Hace tan solo unos días lanzamos nuestro primer Informe sobre el Estado de las devoluciones. Un informe basado en las respuestas de merchants y casi 3000 clientes finales donde les preguntábamos sobre cuáles son aquellos aspectos clave que hacen perfecto un proceso de devoluciones y cambios en ecommerce.
De todas las respuestas, extraemos 6 claves principales que toda tienda online debe incluir en su Política de devoluciones:
- Detalla qué artículos se pueden devolver o cambiar. Si ofreces variedad de artículos y algunos no se van a poder devolver o cambiar, específicalo para que tus clientes lo sepan antes de realizar la compra.
- Resalta los plazos de devolución. Es importante que incluyas esta información para que tu cliente sepa el tiempo del que dispone para solicitar la devolución.
- Explica las condiciones en las que se puede devolver el producto. Habrá supuestos en los que no se pueda, por ejemplo, después de su uso.
- Especifica los tipos de reembolso que se admiten en tu ecommerce. Por ejemplo, si ofreces reembolso instantáneo explícalo, para que tu cliente sepa que en tan solo 6 segundos recibirá su dinero de vuelta. O si ofreces crédito en tienda, explícalo también para que todos aquellos clientes fieles a tu marca sepan que cuentan con esta ventaja.
- Incluye todos los costes generados por la devolución y que debe asumir el cliente: envío de vuelta, si cobras por la propia realización de la devolución o por un método concreto, etc.
- Detalla los pasos del proceso de devolución o cambio. Toda información añadida en este apartado de tu ecommerce será más que bienvenida, por ello, especifica los pasos que debe seguir tu cliente para devolver o cambiar el producto: cuándo tiene que enviar el producto, si lo recogen en casa o lo puede llevar a un punto de recogida, etc.
Si tú tienes un ecommerce y aceptas devoluciones, esta es la información mínima a la que debe acceder tu cliente en tu apartado de devoluciones en tu web.
¿Y por qué es tan importante? Porque hay que tener en cuenta que la mayor parte de los clientes no solo prestan atención al apartado de las devoluciones una vez ha realizado la compra, si no incluso antes de haberlo hecho. De hecho, tal y como reflejamos en el informe:
“El 93,88% de los encuestados afirma que si la Política de devoluciones es inexistente o incompleta, no realizará la compra.”
Esto se traduce en que con una Política de devoluciones y cambios incompleta o inexistente estás perdiendo ventas. Estás haciendo que muchos de tus potenciales clientes no terminen la conversión porque no saben a ciencia cierta qué ocurre si tienen que devolver un producto de tu tienda. Y esto, afecta claramente en tu ratio de conversión y cifra de negocio.
Como ves, ajustar tu Política de devoluciones es sencilla y sus beneficios son enormes. Ahora bien, ¿tú también quieres ofrecer soluciones flexibles a tus devoluciones? Si la respuesta es sí, estamos aquí para ayudarte.