Las marcas están cada vez más centradas en la rentabilidad. Aunque la captación de clientes suele ser el tema de conversación principal en las conversaciones de marketing, las empresas más preparadas entienden que el crecimiento sostenible depende verdaderamente de la retención de clientes.
Según nuestro informe, José Carlos Cortizo, CMO y socio en Product Hackers, destaca que "mejorar las tasas de retención en solo un 5% puede aumentar la rentabilidad hasta en un 75%", lo que subraya el importante impacto financiero que tiene la fidelidad del cliente en los resultados de una marca.
La experiencia postventa se ha convertido en la piedra angular de la fidelidad del cliente, especialmente en la industria de la moda, donde las tasas de devolución suelen situarse entre el 20% y el 30%. Según nuestro informe El Estado de las devoluciones en 2024, el 90,62% de los clientes no volvería a comprar en una tienda online después de una mala experiencia de devolución o cambio.
La experiencia post-venta
Durante demasiado tiempo, las marcas se han centrado más en la adquisición que en la retención, descuidando la postventa. Como señala Cortizo:
"La postventa es un momento clave en el que aparece el sesgo del arrepentimiento del comprador. Cualquier problema durante este proceso puede cambiar la percepción del cliente, provocando una devolución y la pérdida del cliente."
La experiencia postventa, que abarca la confirmación del pedido, actualizaciones del envío, entrega, calidad del producto, devoluciones y atención al cliente, ofrece múltiples oportunidades para reforzar o hacer desaparecer la confianza. Esto es especialmente relevante en la industria de la moda, donde los compradores online dependen únicamente de descripciones e imágenes del producto.
Devoluciones y cambios sin complicaciones
Los procesos de devolución complicados son una de las principales razones por las que los clientes abandonan un ecommerce. Nuestro estudio revela que el 89% de los clientes no volvería a comprar en un e-commerce si la política de devoluciones es poco clara o difícil de encontrar. Además, las marcas que ofrecen cambios instantáneos ven un aumento del 38% en las ventas retenidas en comparación con aquellas que utilizan procesos estándar.
Estrategias clave para optimizar la experiencia de devolución:
1. Haz que tu política de devoluciones sea clara y accesible
Nuestro informe muestra que el 79,62% de los encuestados lee la política de devoluciones antes de comprar, pero solo el 57,37% encuentra fácil acceder a esta información. La transparencia es clave. Una política de devoluciones bien estructurada debe incluir:
- Costes de devolución
- Proceso y pasos para devolver un artículo
- Plazos esperados de reembolso
Ricardo Sánchez, Customer Services Manager en Silbon, destaca:
"Para nosotros es fundamental ofrecer reembolsos instantáneos. Sabemos lo importante que es para nuestros clientes, porque no solo satisface sus necesidades, sino que también es una garantía para ellos. Devolverles el dinero en segundos, incluso antes de que envíen los productos que quieren devolver, es una forma de agradecerles la confianza que tienen en nosotros."
2. Ofrece opciones de devolución flexibles
En 2024, el 85% de los clientes prefiere devolver productos de manera online, frente al 75% en 2023. El método más popular (53,35%) consiste en gestionar la devolución a través de la web o app de la tienda y entregar el producto en un punto designado. Además, el 88,47% de los clientes prefiere recibir el reembolso en efectivo en lugar de crédito en tienda, por lo que es crucial ofrecer múltiples opciones de reembolso.
3. Implementa cambios y reembolsos instantáneos
La rapidez importa. El 91,46% de los encuestados afirma que recibir el dinero de forma instantánea superó sus expectativas. Cuando el motivo de la devolución es un problema de talla, el 82,04% de los clientes preferiría cambiar el producto en lugar de devolverlo. Los intercambios instantáneos mantienen al cliente comprometido y reducen las ventas perdidas.
Aida Mas Candela, Marketing & E-commerce Manager en Masqmai, confirma:
"Los cambios instantáneos siempre han sido valorados por el cliente como una gran ventaja. La agilidad del proceso y la facilidad con la que se puede llevar a cabo son muy valoradas."
4. Automatiza e integra tu proceso de devoluciones
Muchas marcas dudan en ofrecer cambios por los desafíos que implica la sincronización de inventario. Sin embargo, las soluciones modernas de gestión de devoluciones se integran fácilmente con los sistemas de inventario, optimizando la operativa. Una gestión eficiente de devoluciones también reduce la carga del equipo de atención al cliente, que suele recibir muchas consultas del tipo: “¿Dónde está mi reembolso?”
Programas de fidelización y beneficios postventa
Un programa de fidelización sólido debe extenderse a la experiencia postventa. Nuestro informe indica que el 94,10% de los encuestados prefiere devoluciones y cambios gratuitos para clientes recurrentes. De hecho, implementar beneficios asociados a la post-venta, como son los envíos de devolución gratuitos, cambios prioritarios o plazos de devolución extendidos, premia a los clientes más fieles y fomenta futuras compras.
Por todo ello, si estás pensando en implementar este tipo de incentivos, ten en cuenta qué es lo que más valoran tus clientes:
- Reembolsos instantáneos
- Procesos de devolución/cambio sencillos
- Recogidas a domicilio
- Incentivos vinculados a la fidelidad como puntos y descuentos
Comunicación post-venta y personalización
La experiencia post-venta no termina con una devolución o cambio exitoso. La comunicación proactiva y personalizada desempeña un papel crucial a la hora de convertir compradores puntuales en clientes fieles. Por ello, desde Reveni ayudamos a las marcas a lograrlo mediante actualizaciones automatizadas, encuestas de satisfacción y recomendaciones impulsadas por IA.
Los insights en tiempo real permiten a las marcas identificar qué es lo que preocupa a sus clientes en cada momento, recopilar feedback valioso y resolver incidencias rápidamente. Tras una devolución, somos capaces de sugerir productos relevantes en función del historial de compra del usuario, convirtiendo reembolsos en nuevas oportunidades de venta. Mantener este nivel de personalización construye confianza, fortalece la fidelización y aumenta el valor de vida del cliente.
Usar datos y tecnología para transformar la experiencia de devolución
Las marcas líderes utilizan los datos de devoluciones para mejorar su operativa, identificando errores en las descripciones de productos, problemas de tallaje o deficiencias en el control de calidad, por ejemplo. Gracias a nuestra solución, las marcas pueden detectar cuáles son los productos que tienen las tasas de devolución más altas y realizar los ajustes necesarios para corregir esta situación. Predecir patrones de devolución también ayuda a optimizar el inventario, reduciendo exceso de stock y minimizando el desperdicio.
Políticas de devolución inteligentes basadas en el historial de compras pueden mejorar aún más la experiencia, ofreciendo opciones más flexibles para clientes fieles y previniendo fraudes. Los cambios instantáneos incrementan la tasa de cambio en un 38%, mientras que los reembolsos instantáneos aumentan la tasa de recompra en un 35% y el valor medio del pedido en un 20%.
Fidelizar a través de las devoluciones
Con el aumento del coste de adquisición, retener clientes es esencial. La experiencia post-venta, especialmente en lo que respecta a devoluciones y cambios, juega un papel clave en fomentar la fidelidad de los clientes. Un proceso de devolución fluido y flexible no sólo resuelve problemas, si no que refuerza la confianza y fomenta la recompra.