La experiencia que el cliente vive tras la compra se ha deteriorado para muchos debido a las difíciles decisiones que han tomado las empresas, como es el hecho de cobrar por las devoluciones o maximizar los plazos de reembolso por motivos de flujo de caja. Una información importante si tenemos en cuenta que, según nuestro informe sobre el Estado de las Devoluciones, el 91% de los clientes no volverían a comprar a un ecommerce si la experiencia post-venta es mala. Por lo tanto, uno de los equipos más afectados por esta situación, y posiblemente uno de los más importantes, es el equipo de Atención al Cliente de las marcas.
Son precisamente estos equipos los que más utilizan una solución como Reveni en las empresas. Por supuesto, cuando comenzamos a hablar con marcas que quieren optimizar sus procesos de devoluciones y cambios, la mayor parte de las veces comenzamos a hablar con los equipos de ecommerce o digitales, incluso los financieros. Pero son finalmente los equipos de Customer Success los que se ven más impactados por el efecto inmediato de la activación de Reveni. ¿Por qué? Muy sencillo: por nuestras soluciones instantáneas, en concreto las devoluciones y cambios instantáneos.
La realidad es que si un cliente se pone en contacto con una marca después de devolver un producto, lo más probable es que esté relacionado con el reembolso. Si el equipo de Atención al Cliente no responde pronto o con el mensaje adecuado, los clientes se frustran con razón (¡aunque no siempre!), lo que les empuja a escribir las tan temidas reseñas de 1 estrella.
Si una marca con la que trabajamos utiliza todas nuestras soluciones de devoluciones y cambios, todos los clientes reciben su devolución o cambio inmediatamente. Por lo tanto, la realidad es que TODAS las interacciones de "dónde está mi reembolso o cambio" desaparecen.
El COO de una marca con la que trabajamos nos confirmaba recientemente que antes de activar Reveni, más del 50% del total de sus interacciones con sus clientes estaban relacionadas con la post-venta y que actualmente el volumen de tickets o llamadas recibidas que tienen relación con esta categoría es prácticamente insignificante.
Ahora bien, ¿cómo pueden las marcas cuantificar el impacto de una solución como Reveni en su operativa? Pensemos en estas situaciones:
Marca 1:
- Ingresos online = 15M €
- Valor medio de las devoluciones = 50€
- Ratio de devoluciones = 30%
- Devoluciones totales = 90.000
- Porcentaje medio de interacciones de los clientes relacionados con la post-venta = 15%
- Total de interacciones posteriores a la compra = 13.500
- Tiempo medio de respuesta por cada interacción = 15 minutos
- Tiempo total ahorrado que se habría empleado en responder a todas las interacciones de los clientes = 3.375 horas
Por lo tanto, al implementar opciones instantáneas y, por lo tanto, eliminar 3.375 horas de tiempo invertido, se eliminan = 2 x Empleados FT*.
*Una media británica de 35 horas semanales = 1.680 horas al año suponiendo 20 días de vacaciones.
Marca 2:
- Ingresos online = 150 millones de libras
- Valor medio de las devoluciones = 150€
- Ratio de devoluciones = 30%
- Devoluciones totales = 300.000
- Porcentaje medio de interacciones de los clientes relacionados con la post-venta = 15%
- Total de interacciones posteriores a la compra = 45.000
- Tiempo medio de respuesta por cada interacción = 15 minutos
- Tiempo total ahorrado que se habría empleado en responder a todas las interacciones de los clientes = 11.250 horas
Por lo tanto, al implementar opciones instantáneas y, por lo tanto, eliminar 11.250 horas de tiempo invertido, se eliminan = 6,7 x Empleados FT*.
*Promedio británico de 35 horas semanales = 1.680 horas al año suponiendo 20 días de vacaciones legales.
Todo este tiempo ahorrado puede servir para muchas cosas:
- Centrarse más en las iniciativas estratégicas en las que los equipos de Customer Success desempeñan un papel clave.
- Apoyar el crecimiento de la marca sin tener que aumentar el equipo, es decir, se optimiza el trabajo diario de la marca.
- Redistribuir el tiempo a otras áreas críticas para la empresa, coordinación con otros equipos, colaboración con producto, etc
Al mismo tiempo, es importante tener en cuenta cómo afecta en la operativa de las marcas el tiempo que dedican a responder a los clientes a través de sitios de opiniones como Trustpilot. Respuestas que son públicas y tienen un impacto tan considerable en las conversiones como en la percepción de la marca. ¿Cuántas reseñas de una estrella has recibido en la última semana, mes o año relacionadas con la experiencia post-venta? Optimizando estos procesos evitarás más reseñas de este tipo y mejorará la percepción de la marca, dándole un impulso significativo.
En resumen, existen soluciones que pueden tener un impacto inmediato en la marca a través de múltiples funciones y que no requieren integraciones complejas ni costes elevados. En el caso de varias plataformas de ecommerce, como Shopify, se pueden poner en marcha en uno o dos días.
Pequeños pasos, pero muy realistas, que repercuten directamente en el negocio de forma transversal, algo fundamental para este 2024.