Es fácil etiquetar el bracketing como un “problema de devoluciones”. Pero la mayoría de las veces es, en realidad, un problema de confianza. Cuando los compradores no están seguros de qué talla les quedará bien, hacen lo que haría cualquier persona racional: intentan aumentar las probabilidades de acertar en un solo envío.
De hecho, el bracketing está en aumento: pasó del 18% en 2024 al 21% en 2025. Y este cambio es importante porque el bracketing no solo afecta a las tasas de devolución; también impacta en los costes, el flujo de inventario y, en última instancia, en cómo los clientes experimentan tu marca después de la compra.
¿Qué es el bracketing y por qué lo hacen los clientes?
El bracketing ocurre cuando un comprador pide varias tallas o variantes del mismo producto, se las prueba en casa y devuelve las que no le sirven. En esencia, utilizan su casa como si fuera un probador.
Normalmente no se trata de aprovecharse del sistema. Se trata de evitar un ciclo frustrante:
pedido → espera → no queda bien → devolución → nuevo pedido → esperar otra vez.
La causa central: el ajuste sigue siendo el principal desencadenante
Nuestra investigación mostró que, para las marcas de moda online, el ajuste o fit es el principal motivo de devolución.
En 2025, más del 34% de los compradores dijeron que devolvieron ropa porque la prenda no les quedaba bien (una cifra mayor que en 2024).
Cuando el “mal ajuste” es el principal punto de fallo, el bracketing se vuelve predecible. Los compradores no solo están comprando un producto: están comprando certeza. Y si no pueden obtener esa certeza únicamente con la información del producto, la crean pidiendo varias opciones.
Por qué el bracketing afecta más a las marcas que una devolución “normal”
Incluso cuando los clientes tienen buenas intenciones, el bracketing genera presión de formas que no aparecen en una simple etiqueta de devolución.
Se envían más artículos por cada decisión de compra.
Vuelven más artículos.
Más productos necesitan ser procesados, revisados y reintroducidos en el inventario.
El bracketing puede beneficiar al cliente, pero aumenta la complejidad para las marcas.
También crea un desafío oculto para el inventario: el stock queda bloqueado mientras está en las casas de los clientes, en tránsito con los transportistas o esperando ser procesado tras la devolución. Lo que empieza como un problema de tallas puede convertirse rápidamente en un problema de merchandising.
Las marcas que reducen el bracketing lo tratan como un problema de producto y ecommerce (no solo de operaciones)
Una respuesta común al bracketing es endurecer las políticas de devolución. Pero esto suele tratar el síntoma, no la causa, y puede perjudicar la confianza del cliente.
Nuestra investigación apunta a un enfoque más eficaz: algunos retailers ven los mayores avances cuando tratan las devoluciones tanto como un problema de ecommerce como de producto.
En esencia:
- Si los clientes no confían en el ajuste, crearán una alternativa para solucionarlo.
- Si mejoras la confianza en el fit, reduces la necesidad de esa alternativa.
Cuando el bracketing ocurre igualmente, diseña el resultado que quieres
Incluso con una mejor experiencia de tallas, los problemas de ajuste no desaparecerán, especialmente en la ropa. Por eso, el siguiente punto clave es qué ocurre después de que el cliente se dé cuenta de que no le queda bien.
Aquí es donde los flujos centrados en el cambio (exchange-first) marcan la diferencia. En Reveni vemos los cambios como una palanca clave, porque mantienen al cliente avanzando hacia el producto correcto en lugar de terminar el proceso con un reembolso.
Cada vez más marcas están utilizando reembolsos instantáneos y cambios instantáneos como solución, una opción que los clientes esperan cada vez más en las experiencias modernas de ecommerce.
No se trata solo de velocidad por sí misma. Resolver el problema más rápido reduce la fricción, y la fricción es lo que convierte un simple problema de talla en pérdida de fidelidad.
Conclusión
El "bracketing" no es un problema de “malos clientes”. Es una señal de que los compradores todavía no se sienten completamente seguros comprando por talla online.
Por eso, la estrategia más eficaz es equilibrada:
- Reducir la incertidumbre desde el principio (para que el bracketing no sea necesario).
- Hacer que la resolución sea fluida cuando la talla no es correcta (para que el cliente cambie el producto en lugar de abandonar la marca).
Las devoluciones no tienen por qué significar una pérdida, si están diseñadas para llevar al cliente al resultado correcto.