Las políticas de devoluciones y cambios están cambiando y ha llegado el momento de dejar de ver esta parte del proceso post-venta (y compra en muchas ocasiones) como un problema. Tus devoluciones y cambios pueden convertirse en una auténtica oportunidad para tu ecommerce y potenciar la recurrencia de tus clientes más fieles.
Precisamente de ello hablamos en nuestro Informe Post-venta 2023. Un informe que hemos elaborado para explicar cómo las marcas están transformando sus procesos de devoluciones y cambios con el objetivo de ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.
Para poder explicar todo esto hemos contado con muchas de las marcas que ya están adaptando sus procesos, como Castañer, Laagam, Nerety, Born Living Yoga, Singularu, Bimani, Wonders, Gioseppo, Pablosky, Zapato Feroz, Ecoalf, Vogana, Renatta&go, Mint&Rose, Invitadisima, Pompeii Brand, Pianno39, Agobio, Akala Studio, PuroEgo, Galcon, entre otras. También hemos contado con muchos de los profesionales más relevantes del sector ecommerce en España hoy en día como son José Carlos Cortizo (CMO & Co-founder en Product Hackers), Rubén Bastón (Director de Marketing4eCommerce), Andrés Barreto (Ecosystem Manager en Product Hackers), Llorenç Palomas (CMO & Growth en Doofinder), Fares Kameli (experto en transformación digital) y Pablo Renaud (Co-fundador de Ebolution).
Llorenç Palomas, CMO en Doofinder, abre nuestro Informe con una afirmación que resalta la situación actual: “El mercado ha puesto en su sitio a aquellos eCommerce que estaban focalizados exclusivamente en la adquisición de nuevos usuarios. Los crecientes costes de captación en canales publicitarios así como la fuerte competencia en los resultados orgánicos ha resultado en que cada vez menos ecommerce tengan la posibilidad de mantener el nivel de inversión que tenían. Por ello, es fundamental que se empiecen a enfocarse en acciones que aporten rentabilidad al negocio. Todo pasa por trabajar adecuadamente la base de clientes con acciones de fidelización para aumentar la recurrencia.”
Con unos costes de adquisición disparados [Link post “Cómo hacer frente…] la fidelización se ha convertido en una prioridad para los eCommerce. Pero lo cierto es que son pocos los que dedican suficientes esfuerzos para ofrecer una experiencia memorable a sus clientes. La gran mayoría ofrecen sistemas de puntos, gastos de envío gratuitos… Pero, ¿por qué no aprovechar las devoluciones como palanca de fidelización? Precisamente en uno de los puntos de mayor fricción del proceso de compra, facilitar una experiencia única es fundamental, así lo resalta Corti en nuestro informe.
Un dato que queremos resaltar frente a la importancia de la fidelización lo tenemos gracias al último Estudio Anual de Conversión en E-Commerce y Negocios Digitales de Flat101 donde se refleja que los usuarios recurrentes convierten un 211% más que los nuevos.
Y es justamente aquí, en esta estrategia y foco de retención, cuando la experiencia post-venta entra en acción. Para ello, preguntamos a muchas de las marcas más relevantes del país y comprobamos que para el 37% de los encuestados uno de los principales problemas con el ecommerce es una mala comunicación, tanto, que no volverían a comprar. Falta información sobre el estado del pedido, algo que se acentúa mucho más cuando hablamos de procesos de devoluciones y sus reembolsos, la recogida por parte de la logística, etc.
Sin embargo, lo más relevante es que para un 20% de los que han participado en el Informe afirman que el segundo motivo de una mala experiencia tiene que ver con el retraso en su reembolso. Pensemos, si para realizar una compra tienes que adelantar tu dinero antes de recibir cualquier producto, ¿por qué en el caso de una devolución tu dinero es lo último que recibes?
Rubén Bastón, Director de Marketing4Ecommerce nos deja 4 puntos clave sobre qué tienen que tener en cuenta los eCommerce para ofrecer una experiencia post-venta excepcional:
- Coordinación de entrega.
- Embalaje bien trabajado.
- Instrucciones de uso claras.
- Devolución sin fricciones.
Pero… ¿qué es un proceso de devolución sin fricciones? Te invitamos a que te descargues nuestro informe y descubras cómo este “problema” para muchas tiendas puede convertirse en una oportunidad para tu negocio. Haz click aquí y accede al informe de manera gratuita. Verás todo lo que tienen que contarte importantísimas marcas y expertos top del sector ecommerce. ¡Esperamos que lo disfrutes!