“Devoluciones instantáneas” es una de esas ideas que a todo el mundo le encantan… Hasta que alguien hace la pregunta obvia: ¿con esto no estás incentivando el fraude en los reembolsos?
Si “instantáneo” significa emitir el dinero o enviar un reemplazo antes de que el artículo haya regresado físicamente al almacén o a la tienda, entonces sí: puede generar exposición. El riesgo no es teórico. Es real, y vive en el desfase entre el momento en que el cliente recibe el valor y el momento en que la devolución se verifica.
Precisamente por eso desarrollados los Instant Returns & Instant Exchanges .
Hacemos que lo instantáneo sea realmente instantáneo para el cliente sin pedirle a las marcas que “crucen los dedos”. Lo logramos separando la experiencia del cliente (reembolso o reemplazo ahora) de la realidad operativa (el artículo vuelve después), y evaluando y gestionando el riesgo en ese intervalo.
“Instantáneo” no puede significar “esperar que todo salga bien”.
Las expectativas de los clientes han cambiado. El ecommerce ha acostumbrado a los compradores a la inmediatez en todo: checkout, actualizaciones de envío, notificaciones de entrega. Los reembolsos y cambios están pasando a formar parte de esa misma expectativa.
Cuando un cliente inicia una devolución, no está pensando en los tiempos de recepción en almacén ni en la conciliación contable. Está pensando: ¿cuándo recupero mi dinero? ¿Qué tan complicado va a ser esto?
¿Puedo volver a confiar en esta marca?
Los reembolsos lentos no solo generan frustración. Generan incertidumbre. Y esa incertidumbre se traduce más adelante en menor fidelidad, menos compras repetidas y más “la próxima vez compraré en otro sitio”.
Así que sí: creemos que lo instantáneo importa. Lo que no creemos es que deba venir acompañado de un riesgo descontrolado.
Dónde está realmente el riesgo en las devoluciones instantáneas
El riesgo no está en los “reembolsos instantáneos” por sí solos. El riesgo vive en el desfase temporal:
- El cliente recibe su reembolso o reemplazo ahora.
- El artículo regresa más tarde.
- La verificación ocurre después.
Ese intervalo es donde pueden que no se realice realmente la devolución, que se produzcan devoluciones de artículos incorrectos y patrones de fraude. Y por eso los equipos de finanzas y operaciones tienen más que razones para ser escépticos. Si pagas al instante sin controlar ese desfase, no estás ofreciendo una mejor experiencia de devolución: estás creando una responsabilidad.
Cómo evaluamos el momento (para que lo instantáneo sea seguro)
Cuando decidimos lanzar los reembolsos y los cambios instantáneos, lo hicimos pensando que lo instantáneo debe estar habilitado por decisiones en tiempo real, no por automatización ciega.
Cuando un cliente solicita un reembolso instantáneo o un cambio instantáneo a través de nuestra plataforma, realizamos una evaluación del riesgo de dicha operación en tiempo real. Y lo hacemos gracias a nuestro propio modelo de riesgos basado en machine learning. En cuestión de segundos analizamos un amplio conjunto de señales (del pedido, historial del cliente, comportamiento de devoluciones, características del producto y patrones de sesión) para predecir la probabilidad de no devolución, devolución de artículo incorrecto o abuso de reembolsos.
Estos modelos generan un scoring de riesgo y un nivel de confianza, que combinamos con controles antifraude y políticas específicas de cada marca para tomar una decisión inmediata en el momento de la solicitud. Igual de importante: el sistema aprende con el tiempo. Los resultados de devoluciones completadas, no devoluciones y fraudes confirmados retroalimentan el modelo, para que la toma de decisiones se mantenga precisa a medida que evolucionan las tácticas de fraude.
A partir de ahí, decidimos al instante: aprobamos el “instant” cuando el perfil de riesgo lo permite y redirigimos los casos de mayor riesgo a un proceso de devoluciones y cambios tradicional. Esto es lo que hace que el “instant” sea escalable. No se trata de acelerar las revisiones en almacén, sino de controlar quién recibe el beneficio de lo instantáneo y cuándo.
La transferencia del riesgo, paso a paso
Así es como hacemos que lo “instantáneo” se sienta inmediato para el cliente, manteniendo intacta la realidad operativa:
Paso 1: El cliente inicia una devolución o cambio.
Comienza el proceso a través de nuestra experiencia de devoluciones y elige el resultado que desea.
Paso 2: Evaluamos la elegibilidad en tiempo real.
Analizamos la solicitud al instante, utilizando la toma de decisiones antifraude como capa habilitadora que determina si el “instant” es apropiado.
Paso 3: El cliente recibe el valor inmediatamente.
Si es elegible, obtiene un reembolso instantáneo (en cuestión de segundos) o realiza el cambio instantáneo, sin esperar que el artículo sea recibido y procesado por la marca.
Paso 4: La devolución sigue el flujo operativo habitual.
El artículo regresa posteriormente y el almacén ejecuta su proceso estándar. No es necesario reconstruir los tiempos de recepción para ofrecer una experiencia inmediata.
Paso 5: Gestionamos la exposición en el intervalo.
Esta es la parte que más importa a finanzas: separamos la experiencia del cliente de la responsabilidad de la marca. Si un artículo no se devuelve, Reveni asume el riesgo de ese pedido.
Eso es lo que debería significar “instant”: inmediato para el cliente, controlado para la marca.
Qué significa “sin riesgo” en la práctica
Cuando decimos que las marcas no tienen que elegir entre conversión y protección, lo decimos literalmente.
Las devoluciones instantáneas suelen fallar cuando trasladan la presión de caja y la exposición por no devolución a la marca. Nuestro enfoque está diseñado para que las funcionalidades instantáneas no generen una responsabilidad descontrolada ni obliguen a absorber el desfase temporal en el balance.
En su lugar, evaluamos en tiempo real, aplicamos controles antifraude en el momento de la decisión y asumimos el riesgo de no devolución cuando el artículo que debería devolverse, no se devuelve.
Así, lo “instantáneo” no se convierte en una fuga de margen.
Por qué merece la pena a nivel comercial
No hablamos del “instant” como un extra atractivo. Lo entendemos como una palanca de crecimiento.
Cuando los reembolsos son lentos, los clientes dudan en volver a comprar. Cuando los cambios tardan, ingresos que podrían haberse retenido se convierten en devoluciones. Cuando la experiencia de devolución es estresante, las marcas pierden la confianza por la que ya han invertido dinero.
Lo instantáneo cambia la psicología. El cliente se siente atendido de inmediato, lo que impulsa una recompra más rápida. Y cuando los cambios son fáciles e inmediatos, se retiene más ingreso en el negocio en lugar de devolverlo automáticamente.
El punto clave es este: cuando el “instant” está correctamente gestionado a nivel de riesgo, el beneficio no es solo una mejor experiencia de cliente. Es un mayor ingreso retenido, sin abrir la puerta al fraude.
Lo instantáneo debe sentirse sin fricción, para el cliente y para el negocio
Las marcas tienen razón al querer reembolsos y cambios instantáneos. A los clientes les encanta. Protege la fidelidad. Acelera la recompra.
Pero lo instantáneo no puede significar “cruzar los dedos”.
Por ello, desde Reveni construimos las soluciones instantáneas de Reveni para que las marcas puedan ofrecer inmediatez sin sacrificar el control: evaluando en tiempo real, aplicando decisión antifraude en el momento de la solicitud y asumiendo el riesgo cuando un artículo no regresa.
Para que no tengas que elegir entre crecimiento y protección.
Puedes tener ambas.