En el ecommerce, las devoluciones no son una excepción. Son la norma.
No importa lo bien definidas que estén tus guías de tallas o lo detalladas que sean las descripciones de tus productos: vas a tener devoluciones.
Pero hay una diferencia fundamental entre tratar las devoluciones como un coste inevitable y gestionarlas de forma estratégica.
Cuando se gestionan mal, no solo se reducen los márgenes de tu marca: también se generan problemas estructurales que afectan a todas las áreas de tu operativa.
En Reveni, hemos visto que esta realidad muchas veces se pasa por alto y se incurre en un coste que va más allá de las devoluciones y es la ineficiencia del proceso con el que se gestionan. Un coste que va más allá de la logística y de lo que vamos a hablar hoy.
Las devoluciones son la norma, no la excepción
Las tasas de devolución en ecommerce, especialmente en sectores como la moda, pueden oscilar entre el 20% y el 30% o más.
Esto no es una señal de alarma: es simplemente el resultado de vender productos que los clientes no se pueden probar físicamente antes de comprarlos.
El problema aparece cuando las devoluciones no se gestionan bien. Largos tiempos de espera para los reembolsos, comunicación poco clara, desorden en el almacén, equipos de soporte desbordados y, lo peor de todo, clientes que no vuelven. Todos son síntomas de un proceso de devolución que hace más daño a la marca, que bien.
Los costes ocultos de una mala gestión de devoluciones
Coste operativo: la pérdida de tiempo
Procesar manualmente las devoluciones consume tiempo y recursos. Desde gestionar solicitudes de devolución hasta actualizar el inventario o tramitar reembolsos, cada devolución hace que tu equipo dedique gran cantidad de tiempo en gestionar tareas operativas y manuales, en lugar de centrarse en tareas estratégicas.
De hecho, datos recientes de 2024 indican que el 36% de los clientes contactan con el equipo soporte para solicitar un reembolso, siendo el motivo más común de interacción con atención al cliente.
Y eso se traduce en tiempo que tu equipo podría dedicar a hacer crecer tu marca, no solo a gestionar ineficiencias.
Coste financiero: más que los gastos de envío
Los reembolsos retrasados pueden afectar el flujo de caja de tu marca y complicar tu situación financiera. Sin las herramientas adecuadas, el equipo financiero puede pasar horas analizando y cruzando devoluciones con pedidos para resolver discrepancias de inventario.
Además, existe otro coste oculto: el fraude. Sin sistemas que detecten patrones inusuales, tu marca puede quedar expuesta a acciones fraudulentas, desviando nuevamente la atención de tu equipo de las tareas de mayor valor.
Coste de oportunidad: ingresos perdidos por no ofrecer intercambios
Sin opciones de cambio instantáneo, pierdes la oportunidad de salvar la venta. Las marcas que ofrecen cambios instantáneos convierten el 38% de las devoluciones en cambios, frente al 22% de las marcas que no lo hacen.
En la práctica, esto significa que una marca con 15 millones de euros de ingresos anuales y una tasa de devolución del 30% puede retener 1,8 millones de euros al año ofreciendo esta opción. Son ingresos que, de otro modo, se devuelven directamente.
Coste ambiental: el impacto que no se ve
Las devoluciones no son solo un problema financiero, también son un problema medioambiental. Los múltiples envíos, el exceso de embalaje y los productos que no pueden volver a venderse aumentan la huella de carbono de la marca.
A medida que la sostenibilidad se convierte en una prioridad para los consumidores, la forma en que una empresa gestiona sus devoluciones influye cada vez más en cómo se perciben sus valores de marca.
Fidelidad del cliente: la pérdida más cara
Una mala experiencia de devolución casi siempre garantiza que el cliente no vuelve a comprar en tu marca.
Nuestros datos muestran que el 91% de los clientes no volverán a comprar a una marca después de una experiencia frustrante en el proceso de devolución.
Y es que ese momento de la devolución es delicado porque ya partimos de la base de que el cliente está decepcionado. Si además la experiencia se gestiona mal, se pierde para siempre. En cambio, si se gestiona bien, puede convertirse en una oportunidad para ganar su confianza y convertirlo en cliente recurrente.
Teniendo en cuenta que el coste de adquisición de clientes ha aumentado un 222% en la última década, cada cliente perdido por una mala gestión de devoluciones significa perder dinero al tener que dedicar más esfuerzos en captar nuevos.
Las devoluciones no son el problema. La mala gestión sí.
No puedes eliminar las devoluciones, pero sí puedes gestionarlas mejor. Con las herramientas adecuadas, una devolución no tiene por qué ser una pérdida, sino que puede convertirse en un gran servicio.
Ahí es donde entra Reveni.
Gracias a la automatización, el seguimiento en tiempo real y los reembolsos o cambios instantáneos, ayudamos a las marcas a transformar las devoluciones en momentos de fidelización.
Imagina esto:
- Reembolsos procesados en 6 segundos, no en 6 días
- Cambios instantáneos con sincronización de inventario en tiempo real
- Un proceso de devolución claro, rápido y confiable
- Recomendaciones personalizadas durante el proceso de devolución para fomentar una nueva compra
Los clientes que reciben reembolsos instantáneos tienen un 35% más de probabilidades de volver a comprar, y el 37% de esas compras se realizan en las primeras 24 horas.
Convierte las devoluciones en una ventaja estratégica
El verdadero coste de una devolución mal gestionada va mucho más allá del envío. Afecta a tus operaciones, tus finanzas, la fidelidad de tus clientes y el crecimiento a largo plazo de tu marca.
Gestionar las devoluciones con rapidez, claridad y la tecnología adecuada no solo protege tus ingresos, también tu reputación.
En un entorno competitivo donde la fidelidad es difícil de ganar y fácil de perder, tu proceso de devoluciones puede ser el factor que marque la diferencia. Y Reveni te ayuda a dar ese paso, pasando de la fricción a la oportunidad, del reembolso a la recompra y de la pérdida a la lealtad de tu cliente.