En ecommerce, las devoluciones suelen reducirse a métricas bastante simples: porcentajes, costes logísticos, presión sobre el inventario y pérdidas de márgenes. Pero detrás de cada devolución hay una persona real tomando una decisión emocional, a menudo frustrada, no solo sobre el artículo que compró, sino sobre si todavía confía o no en tu marca.
Las devoluciones no son solo parte de la operativa; son señales emocionales. Comprender las razones por las que se devuelve desbloquea oportunidades para mejorar, generar lealtad y convertir la fricción post-compra en relaciones duraderas con los clientes.
La verdadera experiencia del cliente comienza después del checkout
Demasiadas marcas asumen que el customer journey termina cuando se realiza la compra. En realidad, es cuando comienza. La ventana entre hacer clic en “comprar” y recibir el paquete está cargada de tensión emocional: anticipación, comparación, duda y esperanza.
Los clientes están dando un salto de fe. Confían en ti basándose únicamente en tu sitio web: las imágenes, descripciones, información sobre tallas, reseñas. Si algo en esa cadena falla, la devolución no se trata solo del producto. Se trata de expectativas no cumplidas.
Más allá del “no me queda bien”: analizando las verdaderas razones de las devoluciones
Aunque la talla sigue siendo el motivo más citado para devolver un producto, rara vez es la historia completa.
Según nuestro informe State of Returns 2024, el "bracketing", comprar varias tallas con la intención de devolver la mayoría, ha aumentado un 19,23% interanual. Esto no es un comportamiento irresponsable del consumidor; es una táctica de supervivencia. Cuando las páginas de producto carecen de claridad o precisión, los clientes se ven obligados a “probar” la prenda en su casa para poder realizar la elección correcta.
Y no solo prueban tallas. Cuando los clientes dicen “no era lo que esperaba”, a menudo señalan un problema más profundo: una desconexión entre lo que vieron en la web y lo que recibieron en casa. Tal vez las fotos no mostraban suficiente detalle. Tal vez la descripción del producto prometía demasiado o explicaba poco.
Estas son devoluciones evitables, y cada una es una forma de feedback disfrazado.
El peso emocional de las devoluciones
Las devoluciones no son solo logísticas; son emocionales. Cuando un cliente inicia una devolución, a menudo está enfrentándose a:
- Decepción: El producto no estuvo a la altura de la emoción que generaba.
- Frustración: Seguir los pasos de la devolución, imprimir etiquetas, reempaquetar... es un fastidio, sinceramente.
- Ansiedad: ¿Recuperaré mi dinero? ¿Cuándo? ¿La marca me lo hará fácil o difícil?
Estas emociones importan. Dan forma a cómo se recuerda tu marca. De hecho, el 91% de los clientes afirman que no volverían a comprar en una tienda tras una mala experiencia de devolución. Es un momento decisivo que define si un cliente se va… O regresa.
Convertir las devoluciones en una ventaja estratégica
Las marcas inteligentes no solo procesan devoluciones: aprenden de ellas. Cada devolución es una ventana a cómo mejorar tu producto, tu web o tu proceso de cumplimiento.
- ¿Alta tasa de devoluciones en un producto? Hora de revisar tu guía de tallas o el propio proceso de fabricación.
- ¿Comentarios frecuentes de “no era lo que esperaba”? Mejora tus imágenes, vídeos o descripciones.
- ¿Entregas tardías que generan devoluciones? Replantea tu logística o ajusta mejor las expectativas en el checkout.
Y aún mejor: cuando la experiencia de devolución es fácil, puedes recuperar la confianza perdida. Datos recientes del sector en 2024 muestran que las marcas que ofrecen cambios instantáneos y múltiples opciones de devolución retuvieron más del 30% de los ingresos durante eventos de alta demanda, superando con creces a aquellas que no ofrecían esas facilidades. También vieron hasta un 12% más de ingresos por upsell en ofertas de cambio.
Por qué la flexibilidad en las devoluciones genera lealtad a largo plazo
Los clientes esperan flexibilidad, no solo al comprar, sino al devolver. Así como el checkout ofrece múltiples métodos de pago, las devoluciones deben ofrecer múltiples caminos.
- El 94,10% de los clientes prefieren devoluciones y cambios gratuitos para compradores recurrentes. ¿Por qué? Porque se sienten valorados.
- El 91,46% dijo que recibir el reembolso instantáneo superó sus expectativas.
Esto ya no son ventajas, son el nuevo estándar. Y cuando cumples o superas esas expectativas, los clientes vuelven. Una y otra vez.
Cómo Reveni reinventa la experiencia de devolución
Aquí es donde entra Reveni, no solo para gestionar devoluciones, sino para transformarlas en experiencias que generan confianza:
- Reembolsos instantáneos: Los clientes reciben su dinero en segundos, no semanas, lo que impulsa un 35% más la recompra.
- Cambios instantáneos: Sustitución de productos en 1–3 días, eliminando la espera habitual de 7–14 días.
- Workflows automatizados: Menos fricción, menos consultas, más tiempo para que tu equipo de atención se enfoque en conversaciones de mayor valor.
- Analítica que impulsa el cambio: Analiza qué se devuelve, por qué y quién lo devuelve, para reducir proactivamente la tasa de devoluciones y mejorar el product-market fit.
Con Reveni, la devolución no es el final del recorrido, es un punto crítico de confianza. Y si se gestiona bien, fortalece la relación.
De pérdidas a lealtad: un enfoque centrado en lo humano
Las marcas que prosperan en el ecommerce actual son aquellas que tratan las devoluciones no como centros de coste, sino como oportunidades. Detrás de cada “devolución” hay una idea. Detrás de cada reembolso, una oportunidad para reconstruir la confianza. Y detrás de cada devolución ágil, un cliente más propenso a volver, no solo con el producto, sino contigo.
Porque cuando gestionas los momentos más difíciles con empatía, claridad y rapidez, no solo retienes clientes: los conviertes en defensores fieles de tu marca.