Las marcas se enfrentan a importantes desafíos en lo que respecta a la rentabilidad. Mientras que los costes de adquisición de clientes siguen aumentando, cada vez son más las empresas que están cambiando su enfoque hacia una estrategia de crecimiento más sostenible, poniendo el foco en la retención y fidelización de clientes. En el centro de este cambio se encuentra un aspecto crítico pero a menudo pasado por alto del recorrido del cliente: la experiencia post-compra, específicamente las devoluciones y los cambios.
La logística inversa, que abarca todo el proceso de gestión de productos que regresan de los clientes al almacén, ha dejado de ser simplemente una parte operativa sin más de las marcas para convertirse en una oportunidad estratégica de crecimiento. Pero sin la automatización adecuada, este proceso puede volverse rápidamente en una auténtica pesadilla logística, desperdiciando recursos y afectando negativamente en las relaciones con los clientes.
El verdadero impacto de gestionar devoluciones de manera manual
Cuando las marcas dependen de procesos manuales para gestionar devoluciones y cambios, tienen que enfrentarse a múltiples desafíos que afectan directamente a su rentabilidad.
- Los equipos de atención al cliente se ven saturados con consultas sobre el estado de las devoluciones y los reembolsos.
- Los departamentos financieros luchan por conciliar productos devueltos y procesar reembolsos.
- Los equipos de logística lidian con inconsistencias de inventario mientras los productos devueltos quedan en un limbo.
Aunque quizás lo más preocupante es el efecto que provoca un proceso ineficiente en la experiencia del cliente. Según los datos que publicamos en nuestro último Informe sobre el Estado de las devoluciones, el 91% de los clientes no volvería a comprar en un ecommerce tras una mala experiencia de devolución. Esto demuestra que una experiencia negativa de devolución no solo afecta a una transacción puntual, sino que puede romper permanentemente la relación con el cliente.
El proceso tradicional de devoluciones puede tardar semanas en completarse, generando fricciones en cada paso. El cliente debe imprimir etiquetas de devolución, empaquetar el producto, enviarlo de vuelta, esperar que sea procesado y, finalmente, recibir su reembolso, con frecuencia más de 14 días después de iniciar el proceso.
Transformar las devoluciones en oportunidades mediante la automatización
Automatizar tu logística inversa no solo agiliza las operaciones, transforma la relación entre las devoluciones y el crecimiento de tu negocio. Así es cómo puedes lograrlo:
Creando una experiencia post-venta excepcional
Un sistema automatizado de devoluciones ofrece transparencia y control tanto al cliente como a la marca. Los clientes acceden inmediatamente a toda la información sobre las políticas de devolución, portales de devoluciones sencillos para iniciar el proceso y actualizaciones en tiempo real sobre el estado de su devolución y reembolso.
Aunque sin duda, una de las ventajas más relevantes es la posibilidad de ofrecer reembolsos y cambios instantáneos. Cuando un cliente recibe su dinero en segundos en lugar de semanas, tiene un 35% más de probabilidades de volver a comprar en tu marca. Otro dato importante, el 37% de esas compras recurrentes ocurren dentro de las primeras 24 horas tras recibir el reembolso, una cifra muy importante que refleja lo importante de aprovechar el momento.
Convirtiendo devoluciones en cambios
Uno de los mayores beneficios de un sistema automatizado de logística inversa es la capacidad de convertir devoluciones en cambios, de manera sencilla y ágil. Nuestros datos muestran que, durante picos de ventas como el Black Friday de 2024, las marcas que ofrecieron cambios instantáneos lograron un promedio del 38% en cambios, en comparación con el 22% de aquellas que no contaban con esta funcionalidad.
¿Por qué importa esto? Cuando un cliente realiza un cambio en lugar de una devolución, el importe de la compra permanece en la marca en lugar de volver al bolsillo del cliente. Además, como el 75% de las devoluciones están relacionadas con problemas de talla, un sistema automatizado que esté perfectamente sincronizado con el inventario en tiempo real puede guiar rápidamente al cliente hacia la talla correcta o un producto alternativo, resolviendo el problema y conservando la venta.
Optimizando procesos y reduciendo costes
Más allá de los beneficios de cara al cliente, la automatización mejora drásticamente la eficiencia interna de los ecommerce. Los datos de nuestros clientes muestran que implementar una solución automatizada de devoluciones puede:
- Reducir los tickets de atención al cliente relacionados con devoluciones hasta en un 50%
- Disminuir las consultas relacionadas con “¿Dónde está mi reembolso?” en un 50%
- Mejorar la velocidad de volver a incluir el producto devuelto en el inventario hasta en un 80%
- Reducir en un 16% el tiempo de gestión de las incidencias recibidas por el equipo de Atención al cliente
Estas mejoras operativas se traducen directamente en ahorro de costes y permiten que el equipo se enfoque en iniciativas estratégicas en lugar de en la gestión puramente operativa de devoluciones.
Tomando decisiones basadas en datos
An automated reverse logistics system doesn't just process returns—it captures valuable data that can inform broader business decisions. By analyzing return patterns, you can identify problematic products, improve product descriptions, refine sizing guides, or even reconsider supplier relationships.
For instance, if you notice that a particular product has an unusually high return rate due to sizing issues, you can update your size guide or product description to better set customer expectations.
Un sistema automatizado de logística inversa no solo procesa devoluciones, también permite recopilar datos de la logística inversa que ayudan a tomar decisiones de negocio. Al analizar patrones de devoluciones, puedes identificar productos defectuosos, mejorar descripciones, ajustar guías de tallas o incluso reconsiderar relaciones con proveedores.
Por ejemplo, si detectas que un producto tiene una tasa de devolución muy alta por temas de talla, puedes actualizar la guía de tallas o la descripción del producto para gestionar mejor las expectativas del cliente.
Qué tener en cuenta para automatizar tu logística inversa
Transformar un proceso de devoluciones requiere un enfoque estratégico centrado tanto en las necesidades del cliente como en la eficiencia operativa de la marca. Para empezar, comienza evaluando tu proceso actual desde la perspectiva del cliente: ¿Cuántos pasos requiere realizar una devolución? ¿Cuánto tarda en procesarse un reembolso? ¿Qué puntos de fricción existen a lo largo del proceso?
Una vez tengas respuesta a las preguntas anteriores, considera cómo la automatización podría resolver esos retos. Para ello, ponte manos a la obra y busca soluciones que ofrezcan:
- Sincronización de inventario en tiempo real para facilitar los cambios
- Reembolsos instantáneos que aceleren una nueva compra
- Portales de gestión de devoluciones que faciliten el proceso para el cliente
- Analítica sobre tu logística inversa que te permita tomar mejores decisiones estratégicas
- Integración con los demás sistemas actuales de tu empresa para que toda la información y recursos fluya de la mejor manera posible
Las devoluciones como herramienta de fidelización
En el competitivo panorama del ecommerce actual, las marcas ya no pueden darse el lujo de ver las devoluciones sólo como un coste inevitable. Al automatizar tu logística inversa, conviertes lo que antes era un dolor de cabeza en una poderosa herramienta para fomentar la fidelización entre tus clientes, mejorando la rentabilidad de tu marca.
Y es que los números hablan por sí solos: una mejor experiencia de devoluciones se traduce en mayores tasas de recompra, aumento del valor medio de los pedidos y relaciones más sólidas con los clientes. A medida que la adquisición de clientes se vuelve más costosa, las marcas que mejorarán sus cifras serán aquellas que reconozcan el valor estratégico de cada interacción con el cliente, incluidas las devoluciones y los cambios.