Ayer fue 29 de febrero. Un día extra al año que solo podemos disfrutar cada cuatro años. Y desde Reveni decidimos aprovecharlo al máximo.
Junto con Doofinder, Scalapay y 3dids organizamos un evento diferente en Madrid. Un evento donde se hablará sin tabúes de las luces y sombras de la Peak Season. ¿Y por qué hablar de la Peak Season en febrero? Porque aunque pueda parecer que quedan muchos meses para Black Friday, es ahora el momento de empezar a planificar la campaña para que todos los engranajes funcionen a la perfección: captación, fidelización, atención al cliente, logística, devoluciones, etc.
Para hablar de lo anterior contamos con un maestro de ceremonias excepcional, Miguel Sanz, Fundador de Bisiesto, y grandes profesionales del sector ecommerce:
- Aida Mas, Marketing & E-commerce Manager en Masqmai / Akala Studio
- Lola Garau, E-commerce Manager & Digital Marketing en algo bonito
- Gerard Fernández, Co-founder de Santamarina Cosmetics
- Sara Corbacho, Customer Experience de Pompeii Brand
Aida, Lola, Gerard y Sara nos compartieron grandes aprendizajes de sus pasadas campañas, respondiendo sin ningún tabú a las preguntas de Miguel y de los asistentes. Porque si se habla de estas cosas, mejor que sea sin filtro.
Las luces de la Peak Season
La Peak Season es uno de los momentos más estresante para cualquier ecommerce. Por ello, tener todo bajo control y contar con planes B para afrontar problemas que pudieran surgir, son clave. Aida, Lola, Gerard y Sara compartieron 4 claves fundamentales a tener en cuenta:
- Anticipación. Tener en cuenta todos los imprevistos que pudieran surgir y cómo resolverlos desde la propia marca son clave para intentar tener prácticamente toda la operativa bajo control.
- Preparación de la logística y coordinación con los transportistas. Por muy bueno que sea tu producto y tu proceso de venta, una mala experiencia post-venta puede hacer que un cliente no vuelva a comprar nunca más en tu ecommerce. Esto es importante entenderlo para saber qué hay otros players que juegan un papel relevante dentro de tu operativa y que las marcas deben trabajar junto a ellos para que todo lo que ocurre tras la venta esté a la altura de las expectativas de los clientes.
- Contar con herramientas que faciliten una mejor experiencia de marca eliminando barreras a la compra: chat en vivo, métodos de pago aplazado, procesos sencillos de cambios y devoluciones, etc.
- Previsión de stock. Conocer cuál es tu best seller para tener stock suficiente que cubra las necesidades de los clientes.
Las sombras de la Peak Season y cómo afrontarlas
Pero en esto del ecommerce sabemos que no todo es color de rosa. Hay muchas sombras que merecen la pena ser compartidas.
- Si en las luces hablábamos de la importancia de la planificación y anticipación, precisamente una escasa planificación puede derivar en un gran problema en un momento tan relevante para la marca como es la Peak Season. Imagínate lanzar una colección específica en esa fecha con poco stock. Esto no solo afecta a tu operativa, también a tu reputación.
- Problemas con herramientas externas: errores en los emails de confirmación de pedido, caídas de servidores, etc.
- La bola de la logística: carriers y almacenes.
Ante todos los problemas que pueden derivar las situaciones anteriores, es importante que desde la marca se le den solución cuanto antes. Para ello, y resaltando que cuando un cliente tiene un problema va a contactar con el equipo de Atención al cliente de la marca, se compartieron grandes de estos equipo:
- Prepara a tu equipo de Atención al Cliente. Analiza mapas de calor, cuál es la categoría de tickets que más se repite, trabaja tu centro de ayuda… Anticípate a todo lo que pueda ocurrir en ese momento de ventas.
- Canaliza. Deja claro cómo se debe proceder ante una situación concreta. Por ejemplo, que los clientes solo contacten con el equipo de Soporte a través del email, no por redes sociales. Para ello, comunícate y coordina con el equipo de Marketing.
- Trabaja y cuida tu logística. Estate pendiente de todo lo que pueda ocurrir para evitar problemas futuros.
Y tras esto, llegó el momento de la verdad. Aida, Lola, Gerard y Sara compartieron las estrategias que mejor les han funcionado a sus marcas para aprovechar al máximo la Peak Season. Aquí te las compartimos.
- Poner el foco en la rentabilidad. Para ello no solo hay que prestar atención al precio del producto, también hay que cuidar los márgenes que tiene la marca con cada uno de los proveedores que intervienen en la operativa, especialmente con la logística.
- Revisar el propio ecommerce de la marca: qué mejoras se pueden implementar en el checkout, que métodos de pago se pueden integrar, cómo anticiparnos a las devoluciones y mejorar la guía de talla, fomentar los cambios, etc.
- Fomentar la fidelidad del cliente. Aida compartía que en el caso de Akala/Masqmai les ayuda mucho su programa de fidelidad en momentos de alta demanda. Es importante tener todo el proceso customizado para el cliente ya que nos acerca a sus necesidades. “Esto nos ayuda a aumentar nuestro ticket medio, potenciar las valoraciones y finalmente, mejorar nuestra reputación de marca.”
- Potenciar la personalización. Sara resaltaba lo importante que ha sido para Pompeii activar un chatbot en su web que realmente fuera capaz de resolver los problemas de sus clientes. Para ello, elaboraron un gran centro de recursos donde se encontraban las respuestas a las preguntas más frecuentes de sus clientes: recomendación de tallas, seguimiento de pedidos, etc. “Lo activamos antes de Black Friday y nos ayudó a mejorar muchísimo nuestra reputación, ya que nos permitía resolver la duda de los clientes en cualquier momento.”
- Coordinación y trabajo entre equipos, como entre Atención al cliente y Marketing para preparar los materiales y recursos necesarios que ayuden a los clientes en cualquier momento. Para ello es importante conocer las dudas, como decía Sara para el desarollo del chatbot, y también anticiparse a las mismas gracias al envío de newsletter, la información de la web, etc. No hay que olvidar que el equipo de Atención al cliente es la cara visibile de la marca.
Sin duda alguna, el evento junto con Doofinder, Scalapay y 3dids ha sido un evento especial donde se ha podido hablar de muchas de las cosas que preocupan a los ecommerce no solo durante su Peak Season, sino en el día a día. Y además, hablarlo sin tapujos.