Las devoluciones cross-border tienen no solo tienen un coste muy alto para las marcas; también son muy frustrantes para sus clientes. Y aún así con todo esto, el problema es otro: gran parte de las devoluciones internacionales pueden evitarse.
Cuando los clientes compran desde otro país, toman decisiones con mayor incertidumbre: distintos sistemas de tallas, estándares de producto desconocidos, barreras de idioma y diferencias culturales en lo que se considera “normal”. Esa incertidumbre se traduce en compras erróneas, y las compras erróneas muchas veces acaban en devoluciones.
La forma más eficaz de reducir las devoluciones internacionales no es solo mejorar la logística inversa. Es prevenir la devolución desde el inicio, ayudando a los compradores a elegir correctamente antes de hacer clic en “Comprar”.
Esta guía repasa las causas más comunes de las devoluciones internacionales y las tácticas específicas previas a la compra que las corrigen, sin añadir fricción innecesaria a la experiencia de compra.
Las principales causas de las devoluciones cross-border (y por qué son tan frecuentes)
Los clientes internacionales devuelven por los mismos motivos principales que los clientes locales, pero con un riesgo amplificado:
- Problemas de talla y ajuste (estándares regionales distintos, tallajes inconsistentes por marca, size bracketing)
- Malentendidos sobre las especificaciones del producto (medidas, materiales, compatibilidad, cuidados)
- Expectativas desalineadas (color, estilo, normas de modestia, preferencias locales)
- Fricción informativa (barreras idiomáticas, políticas poco claras, falta de contexto)
Incluso errores “simples”, como mostrar las medidas solo en centímetros o describir la textura del tejido de forma vaga, pueden hacer que un comprador elija el producto incorrecto con total confianza.
Causa nº1: Confusión en tallas y ajuste
Las tallas no son universales. Una “M” o una “talla 38” pueden significar cosas muy distintas según el país, la categoría y la marca. Los compradores compensan adivinando… o pidiendo varias tallas y devolviendo las que no encajan.
El size bracketing (pedir el mismo producto en varias tallas con la intención de devolver las que no sirven) puede representar una parte significativa de las devoluciones online.
Cómo evitarlo: Guías de talla y ajuste adaptadas
Si quieres reducir las devoluciones internacionales, este suele ser el punto de partida con mayor ROI.
Formas prácticas de localizar la guía de tallas:
- Mostrar por defecto tablas de tallas específicas por región (US/UK/EU/JP/KR, etc.), no una única tabla “global”.
- Convertir unidades automáticamente (pulgadas vs. centímetros) y localizar el lenguaje de ajuste (“talla pequeño”, “oversize”, “entallado”).
- Añadir señales de ajuste a nivel de producto, no solo una tabla (por ejemplo, “ajusta pequeño en los hombros”).
- Usar contexto del modelo: altura + medidas + talla utilizada, localizado al sistema de unidades del comprador.
- Implementar herramientas de recomendación de talla en categorías con alta tasa de devolución.
Existe amplia evidencia de que una buena guía de tallas puede reducir significativamente las devoluciones. Pero no debe tratarse como un activo estático: revisa y actualiza las tablas por región utilizando datos de devoluciones (principales motivos por país, SKU y talla).
Causa nº2: Los clientes malinterpretan las especificaciones del producto
Los clientes internacionales suelen comprar con menos contexto:
- Puede que no estén familiarizados con los estándares locales del producto.
- Pueden interpretar las descripciones de forma más literal (o menos precisa) en un segundo idioma.
- Pueden pasar por alto suposiciones “obvias” para los clientes locales.
Cómo evitarlo: Información de producto y envío internacional transparente
Los clientes internacionales compran con menos contexto, y pequeños vacíos de información pueden convertirse en compras erróneas hechas con mucha confianza.
Para reducir las devoluciones internacionales, elimina suposiciones en la ficha de producto:
- Información de producto en el idioma local para los mercados prioritarios (no solo traducida, sino localizada según cómo los clientes describen el ajuste, los materiales y los usos).
- Especificaciones claras y estructuradas (dimensiones en unidades locales, materiales, cuidados, qué incluye el paquete).
- Avisos de compatibilidad o variantes cuando sea relevante (versiones regionales, sistemas de tallas, productos similares que no son intercambiables).
- Costes y plazos de entrega visibles desde el inicio, para alinear expectativas antes de la compra.
El idioma, por sí solo, es un factor clave de conversión y devoluciones. Informes muestran que el 76 % de los compradores online prefieren información en su idioma nativo, y el 40 % no comprará en webs en otros idiomas, una señal clara de que las barreras lingüísticas generan fricción y malentendidos.
Dónde encaja Reveni: Si estás expandiéndote internacionalmente, la complejidad logística y las sorpresas en costes finales también alimentan la insatisfacción y las devoluciones posteriores. La experiencia cross-border se rompe cuando los plazos, las tarifas y la resolución postventa no son predecibles. Por eso, optimizar el envío internacional sin comprometer la experiencia del cliente es clave.
Causa nº3: Las expectativas no se traducen entre culturas
Las expectativas desalineadas no tienen que ver solo con el idioma. Las normas culturales influyen en cómo los compradores interpretan las imágenes, el estilismo y las señales de valor.
Para los equipos globales, la conclusión es clara: una ficha de producto que convierte bien a nivel local puede generar confusión a nivel internacional si asume un contexto compartido.
Cómo evitarlo: Merchandising específico por mercado (no solo traducción)
Esto no significa rehacer la tienda por país, sino corregir los principales vacíos de expectativas.
Acciones de alto impacto:
- Localizar las imágenes donde las normas difieran (estilismo, modestia, representación del color).
- Localizar el estilismo del ajuste (cómo se llevan las prendas en cada mercado, no solo cómo se fotografían en HQ).
- Añadir microcopys de “qué esperar” para puntos habituales de confusión (“tejido transparente”, “ajuste relajado”, “largo corto por diseño”).
- Usar UGC localizado: fotos y reseñas de compradores del mercado objetivo.
Causa nº4: Los compradores no tienen suficiente apoyo para decidir
Cuando los compradores no tienen confianza, abandonan el carrito… o compran con la intención de devolver. Las herramientas que aumentan la confianza reducen ambos comportamientos.
Cómo evitarlo: Asistencia virtual y reseñas (IA + prueba local)
Este enfoque funciona mejor cuando se basa en datos de producto verificados.
Lo que mejor funciona a nivel internacional:
- Reseñas y Q&A localizadas, priorizadas según el mercado del comprador (o el más cercano).
- Preguntas y respuestas de producto que resuelvan compatibilidades (“¿Funciona en EE. UU.?” “¿Cuál es el largo de pierna en pulgadas?”).
- Asistentes de compra con IA que respondan solo usando tu catálogo, la lógica de tallas y las reglas de política.
La IA también puede reducir la “fricción informativa” (traducción, conversión de unidades, surfacing de reseñas relevantes) sin obligar al cliente a buscarlas.
Nota de gestión de riesgos: la IA no debe inventar especificaciones. Limítala a la recuperación de datos estructurados, contenido aprobado y reglas de política.
Ejemplo: cómo la guía de tallas puede reducir devoluciones en mercados internacionales
Las devoluciones por talla son uno de los mayores bloques en ecommerce de moda. Una de las razones por las que las herramientas de talla aparecen constantemente en programas de reducción de devoluciones es que atacan la incertidumbre en el momento de la compra.
Incluso sin una solución completa de tallaje, el principio es el mismo:
- si el cliente entiende el ajuste en su contexto local,
- compra con más confianza,
- y devuelve menos.
Un plan de implementación sencillo para reducir devoluciones internacionales (sin hacerlo todo a la vez)
Las estrategias de reducción de devoluciones (mejor información de producto, mejor orientación y flujos orientados al cambio) impactan directamente en el margen y la experiencia del cliente. Si estás entrando en un nuevo mercado y quieres impacto rápido, prioriza en este orden:
- Instrumentar los motivos de devolución por país y SKU (no se puede arreglar lo que no se clasifica)
- Localizar la presentación de tallas y medidas en tus categorías principales
- Localizar las descripciones de producto de tus SKUs clave en tus mercados prioritarios
- Añadir avisos de compatibilidad o cumplimiento cuando sea relevante
- Lanzar reseñas y Q&A localizadas (o al menos traducir las reseñas de mayor señal)
- Incorporar asistencia con IA una vez que la calidad de los datos de producto sea sólida
¿La clave? Prevenir. Una buena experiencia de devoluciones es clave para la recurrencia.
Incluso con una prevención sólida, las devoluciones internacionales no desaparecerán. El objetivo es reducir las devoluciones evitables y ofrecer una experiencia más fluida en las que sí ocurren.
Ahí es donde cobra importancia una solución unificada de devoluciones y cambios internacionales. Nuestra solución de Global Returns está diseñada para simplificar las operaciones de devoluciones internacionales manteniendo una experiencia de cliente sin fricciones (incluyendo opciones instantáneas y seguimiento).
Empoderar al cliente antes de la compra es la vía más rápida para reducir las devoluciones internacionales: menos carga operativa, más confianza y compradores globales más satisfechos.