Los esfuerzos de captación de clientes son ineficaces si no se acompañan de una estrategia de fidelización
Con unos CAC un 222% más altos que hace 10 años y con los consumidores saturados de anuncios compartidos en todas las redes sociales, las marcas se enfrentan a mayores costes en campañas de pago que no se reflejan en mejores resultados.
Si la captación ya no es la única solución para crecer online, la fidelización puede serlo. Y ha llegado el momento de prestarle más atención.
Establecer una doble estrategia que combine la captación de nuevos clientes con el fomento de la recompra mediante acciones de fidelización es crucial para que las marcas online sigan creciendo.
La experiencia posventa es tan importante como la de compra
La facilidad de uso de la web, la descripción del producto, las imágenes del producto, la experiencia de checkout, los distintos métodos de pago en el checkout, etc. Todos estos son factores importantes en los que invertir para facilitar que los consumidores realicen su primera compra.
Sin embargo, ¿cómo puede una marca asegurarse de que sus nuevos clientes le vuelvan a comprar? Tras entrevistar a distintas empresas de ecommerce, hay 2 elementos clave que impiden que los clientes vuelvan a comprar:
- Mala comunicación sobre el estado del pedido
- Retraso en el reembolso
Devoluciones: ¿un problema o una oportunidad?
Por mucho que una marca invierta en la calidad de sus productos, las devoluciones son inevitables. Algunas marcas han adoptado la estrategia de hacer sus procesos de devolución poco claros y complicados con el objetivo de reducir el número de devoluciones. La pregunta es: ¿es esta realmente una estrategia de crecimiento eficaz?
Todas las inversiones realizadas para ofrecer una experiencia de compra lo más fluida posible, enumeradas en el párrafo anterior, deberían replicarse también después de haber realizado la venta.
Del mismo modo que una marca ofrece distintos métodos de pago para dar mayor flexibilidad en el momento de la compra, esa marca también debería plantearse ofrecer opciones de devolución flexibles que se adapten mejor a las necesidades del cliente, como reembolsos instantáneos y cambios instantáneos. Esto supondrá una enorme mejora en la experiencia posventa de esa marca.
Cómo aprovechar las devoluciones y los cambios para impulsar tu crecimiento online
Como se ha indicado antes, ofrecer distintas opciones de devolución dará lugar a un cliente satisfecho y fiel. Cuando una marca adopta esta estrategia inteligente, necesita hacerla visible, ya que el 67% de los clientes no realizará una compra si no hay información sobre las devoluciones:
- Una política de devoluciones actualizada y clara que especifique costes, plazo y periodo de reembolso
- Del mismo modo que el envío rápido se destaca entre los beneficios ofrecidos, la política y las opciones de devolución deberían ser visibles y claras para anticiparse a las posibles preocupaciones del cliente y también para atraer su primera compra
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