Pero ¿y si pudieras convertir esa parte operativa de tu ecommerce en una oportunidad para mejorar tu proceso de compra? Contar con un checkout optimizado, con una web que responda a las necesidades de tus clientes, te ayudará a mejorar tu tasa de conversión y, por tanto, tus cifras de ventas. Para lograrlo, te cuento cómo las devoluciones y los cambios pueden ser tus mejores aliados.
Pensemos en el comportamiento de compra online de los consumidores. Cuando una persona realiza una compra en un ecommerce, tiene que esperar al menos unas horas a que su producto llegue a casa. Durante ese tiempo está esperando el producto que ha comprado y, cuando lo recibe, quiere saber si se ajusta a sus expectativas. A veces puede que no sea así: desde que la talla no es correcta, hasta que el producto no es como esperaba o tiene algún defecto…
En definitiva, cuando un cliente solicita un cambio o una devolución, siempre lo hace por algún motivo. Y son precisamente esos motivos los que te ayudarán a mejorar tu ecommerce y tu propio proceso de compra. Aquí tienes algunos ejemplos que mencionamos en nuestro State of Returns Report 2023.
Una gran parte de las solicitudes de devolución y cambio que recibes tienen que ver con errores de talla.
Si este es el motivo más habitual entre tus clientes, revisa tu guía de tallas (o inclúyela si no la tienes en tu ecommerce). Ofrece información precisa sobre los distintos tipos de prendas, y no solo la información más genérica.
Para intentar reducir las devoluciones por este motivo, también puedes incluir más imágenes, más detalladas, e incluso vídeos en tus páginas de producto. Así se mostrará el producto en movimiento y podrás ver mucho mejor cómo queda.
Muchas de las devoluciones y cambios que recibes están relacionados con que no es lo que tu cliente esperaba.
En este caso puedes fijarte en el tejido. En muchas ocasiones, al comprar una prenda, la gente no presta atención a su composición, y esto es algo que determina cómo puede quedar. Porque no es lo mismo una prenda 100% algodón que una de lino. En esta situación, destacar la composición e incluir imágenes detalladas del tejido es clave.
Además, amplía la descripción y resalta esos elementos importantes de la prenda que quieres que el cliente conozca antes de comprarla. Por ejemplo, tipo de lavado, secado, etc.
La mayoría de las solicitudes tienen que ver con que el producto está dañado (o no es como se esperaba).
Presta especial atención a este motivo. A diferencia de los anteriores, donde el cliente puede haber cometido un "error", en este caso no hay error por tu parte. El producto que ha comprado no ha llegado como esperaba: puede estar roto, defectuoso o incluso ser otro artículo que no tiene nada que ver con lo que compró.
Si se da esta situación, tendrás a un cliente muy frustrado que te pide una solución lo antes posible. Lo primero, pide disculpas y resuelve el problema de la mejor manera según sus necesidades: ¿un producto nuevo, un reembolso, una tarjeta regalo? Sé flexible y escucha lo que necesita para ofrecerle el mejor servicio.
Si el plazo de entrega y la política de entrega de tu producto no cumplen con lo establecido por el cliente en el momento de la compra, Houston, tenemos un problema.
En este caso te enfrentas a un problema muy importante que, aunque escapa a tu control porque no gestionas directamente la logística, es responsabilidad tuya, porque tú decides de quién quieres rodearte en tu ecommerce. Elige a los partners que se preocupen por tu marca tanto como tú.
Elige partners que se preocupen por tu marca tanto como tú. No dejes que un proceso logístico ineficiente destruya toda la experiencia de compra de tu ecommerce y, con ella, tu marca y tu reputación.
Como ves, conocer los motivos de las devoluciones y los cambios te ofrece información valiosísima para tu ecommerce, no solo para gestionar estas solicitudes, sino también para mejorar aspectos clave de tus operaciones: desde tu web hasta tu proceso logístico.
En Reveni te ofrecemos la solución que te permitirá automatizar tu proceso de devoluciones y cambios y conocer al instante y de un vistazo cuáles son los motivos por los que tus clientes devuelven o cambian tus productos. Toma decisiones basadas en los datos de tu ecommerce y optimiza tus operaciones.
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