La página olvidada de tu tienda

En el momento en el que un cliente compra en tu tienda, entra en escena una de las páginas más importantes: la página de seguimiento de su pedido. Y aunque para tu cliente es muy importante saber en todo momento el estado de su pedido y dónde está, lo cierto es que no para todas las marcas es igual de relevante. De hecho, muchos ecommerce no saben que esa página es suya.

Nadie vuelve a tu tienda tantas veces como quien espera un pedido

Piensa en cuántas veces ha entrado alguien en tu web esta semana a mirar tu catálogo. Y ahora piensa en cuántas veces ha entrado alguien que, ya te ha comprado previamente, y está esperando a recibir su pedido.

Este cliente, no accede a esta página por curiosidad. Ofcom, el organismo que regula las entregas de paquetes en Reino Unido, publica cada año una investigación sobre cómo le va a la gente con sus envíos. En la última, más de dos tercios de los compradores decían haber tenido algún problema con una entrega en los últimos seis meses. ¿El problema más habitual? El retraso.

Así que cuando alguien accede a tu página de seguimiento, lo que está haciendo es comprobar que no sea una de las personas que tienen un problema.

En Black Friday ese tráfico se multiplica, porque hay muchos más pedidos en camino que en cualquier otro momento del año. Y es que cuantos más pedidos, más gente esperando. Y cuanta más gente esperando, más visitas a esa página. Y si no tienes toda la información en la página, lo más probable es que esas visitas que no tienen respuesta se conviertan en preguntas a tu equipo de Atención al Cliente. Y ya por último, si no tienen respuesta rápida, esta falta de información pasa a ser lo que provoca una mala experiencia de compra en tu cliente.

Es la única página de tu tienda donde no tienes que pelear por la atención, porque ya la tienes.

El momento en el que más te mira tu cliente

Entre que alguien paga su pedido y lo recibe pasan unos días en los que ya ha gastado el dinero pero todavía no tiene nada a cambio. Ha depositado su confianza en la marca y está esperando a recibir su pedido en el plazo que le ha confirmado.

Esto afecta directamente en cómo percibe todo lo que le llegue a su correo de tu parte esos días. Si le mandas un correo de promoción por Black Friday, lo va a abrir pensando que es sobre el estado de su pedido. Y ahí sentirá un poquito de desilusión.

En cambio, en la página de seguimiento el orden es el contrario. El cliente accede buscando lo que quiere saber y además de encontrar esa información, también descubre nuevos productos o promociones de una manera natural y nada intrusiva.

Shopify recomienda  personalizar esa página con la identidad de marca de la tienda, su logo y sus colores, porque permite transmitir el mensaje de que el cliente sigue el ecommerce y no en una página externa, como es la página del carrier. Cómo personalizar la página de seguimiento para que sea tuya

Antes de ver qué puedes customizar en ella, conviene saber qué pasa si no lo haces.

El cliente recibe el correo de confirmación, hace click en el número de seguimiento y acaba en la página del carrier. A partir de ahí pierdes tres cosas.

1. La visita. Esa persona ya no está en tu web, está en la del transportista, siguiendo un pedido que te compró a ti.
2. La información. No sabes cuánta gente consulta su pedido, ni cuántas veces lo hace, ni qué mira después. Todo ese comportamiento pertenece al carrier.
3. Y el control del mensaje. Si el envío se retrasa, el cliente lee la explicación que le da el carrier (si es que le da alguna). Tú no decides qué ve ni cuándo.

Ten en cuenta que, generalmente, el cliente no distingue entre una web y otra. Si la página es confusa o el envío va mal, es tu marca la que se lleva una mala valoración, no la empresa de transporte

Para personalizar tu página de seguimiento, la configuración se hace por bloques, igual que cualquier otra de tu tienda. A continuación te detallamos los cuatro apartados más relevantes para realizar esta adaptación.

Cómo saber si tu página de seguimiento funciona

Lo bueno de esta página es que los resultados que genera se puede medir, y no hace falta preparar nada complicado. Con tres datos puedes tener una idea bastante clara.

1. Cuánta gente accede. Divides las visitas que recibe tu la página de seguimiento entre los pedidos que has enviado y ya sabes qué parte de tus clientes está pasando por ahí.
2. Cuántos hacen click en los CTA de la página. Si tienes un banner o una recomendación, los clicks te dicen directamente si eso le interesa a alguien o no.
3. Si quien pasa por esa página vuelve a comprar más que quien no, un dato complejo pero que es tremendamente relevante para analizar la recurrencia y la experiencia de los clientes.

Lo que pasa cuando no pasa nada

Un pedido deja de actualizarse. No es que se haya perdido ni que haya llegado roto, es que lleva tres días sin salir del almacén. El sistema no te avisa de nada, porque técnicamente no ha pasado nada.

Y ahí es donde el cliente decide si te escribe enfadado o no.

La mayoría de herramientas que permiten personalizar las páginas de seguimiento envían correos automatizados si ocurre algo: se ha enviado, está en reparto, se ha entregado. Así que, generalmente, si el pedido no se mueve, el cliente no sabe nada de él. Entra en la página, ve que sigue igual que hace dos días y acaba escribiendo a Atención al cliente.

Lo que cambia esta situación es anticiparte a ese mensaje a Atención al cliente y e informarle proactivamente antes de que lo mire. Aunque solo sea para decirle que el pedido se está revisando, porque que la marca te cuente que el pedido se ha retrasado refleja transparencia y genera una mayor confianza en el cliente, aunque el hecho siga siendo el mismo.

Y hay un dato de Ofcom que lo confirma: la satisfacción general con las entregas en Reino Unido está en el 78%, pero entre quienes han tenido que contactar a la marca por un problema baja al 38%.

Así, el momento en que el cliente tiene que escribir a la marca es justo el momento en que lo pierdes.

Cómo personalizar la página de seguimiento según lo que vendas

La página es la misma, pero lo que tiene sentido añadir en ella cambia bastante según tu categoría.

En moda, la duda del cliente mientras espera suele ser la talla. Si ha acertado o no. Por eso aquí encaja perfectamente un enlace a la guía de tallas, que la política de cambios y devoluciones esté bien visible, y recomendaciones de prendas que combinen con lo que ya ha comprado.

Y si el envío se retrasa, avisar pronto importa más que en ninguna otra categoría, porque mucha ropa se compra para una ocasión concreta: una boda, un cumpleaños, Nochevieja. Si llega tarde, entonces ya da igual cuando llegue.

En electrónica las dudas son otras. El cliente se ha gastado bastante más, el producto puede tardar más en llegar y lo que quiere saber es que está en camino y que no se ha perdido.

Aquí funciona mejor detallar bien el estado, que la fecha estimada se vea clara, y recomendar accesorios que completen la compra: la funda, el cargador, la garantía ampliada. Y el plazo de devolución también conviene tenerlo a la vista, porque en productos más caros es lo primero que se mira.

Por qué personalizar la página ahora y no en noviembre

Porque en noviembre ya no da tiempo a preparar nada.

Quedan cinco semanas y media para Black Friday. Suficientes para dejar la página preparada, decidir qué banner va a estar activo y durante cuántos días, y comprobar que todo se ve bien antes de que llegue el volumen.

Esto es justamente lo que hace Smart Tracking: la página se personaliza por bloques desde el panel, igual que lanzas cualquier otra página de tu tienda. Eliges para quién y durante cuánto tiempo, y lo cambias tú cuando quieras, con total independencia para ajustarlo a tus necesidades.

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Smart Tracking va más allá de comunicar solo sobre el estado o ubicación de tu pedido. Va más allá y se convierte en un recurso más para tus campañas de marketing, siendo un soporte adicional que puedes personalizar para potenciar nuevas ventas a partir de un cliente que ya tienes. ¿Resultado? Sin coste de adquisición nuevo, mayor ratio de recurrencia y una mejor experiencia del cliente.

Black Friday está a la vuelta de la esquina. Luego llega Navidad. Y después, rebajas. Estás a tiempo de personalizar tu página de seguimiento de pedido y convertirla en un soporte más de tus campañas de marketing.

Preguntas Frecuentes

¿Se puede personalizar la página de seguimiento?

Depende de la herramienta. Las páginas que vienen por defecto en las plataformas de ecommerce suelen ser fijas y no permiten añadir banners ni recomendaciones. Con Smart Tracking la página se personaliza por bloques y se cambia desde el panel, igual que cualquier otra página de la tienda.

¿Cómo aprovechar la página de seguimiento en Black Friday?

Dejándola preparada antes. Un banner con las fechas de campaña, recomendaciones basadas en lo que el cliente acaba de comprar y, si tiene sentido, un bloque con cuenta atrás. Todo configurado por anticipado, para no tocar nada durante la semana de más volumen.

¿Qué pasa si un pedido se queda parado y el cliente no lo sabe?

Que acaba escribiendo a atención al cliente. La mayoría de herramientas solo mandan correos cuando ocurre algo, así que si el pedido no se mueve el cliente no recibe nada. Con avisos por tiempo se puede configurar que salga un correo cuando un pedido lleva tres días sin despacharse, antes de que el cliente pregunte.

¿Qué debería medir en mi página de seguimiento?

Tres cosas: cuánta gente entra en relación con los pedidos enviados, cuántos hacen clic en lo que hayas puesto, y si quienes pasan por la página vuelven a comprar más que quienes no. Conviene medirlo antes de cambiar nada para poder comparar después.