10 días de espera. Ahora, segundos. Las llamadas a soporte cayeron un 20%

Bella Freud lanzó su firma homónima en los años 90. Hija de Lucian Freud y bisnieta de Sigmund Freud, creció rodeada de arte y cultura. A los dieciséis trabajó en una tienda de Vivienne Westwood y, más tarde, tras volver de sus estudios en Italia, se convirtió en asistente de Vivienne antes de emprender su propio camino.

Su firma es conocida por su sastrería impecable y sus jerséis con un toque irónico. El jersey 1970 se convirtió en un clásico de culto, visto en Kate Moss, Alexa Chung y Zoë Ball. Décadas después, la marca sigue muy ligada a su fundadora. Bella continúa al frente creativo y sus valores —autenticidad, creatividad, expresión personal y calidad— siguen definiendo cada decisión, desde el corte de un blazer hasta el tono de un email a un cliente.

"Con Bella tan implicada en el día a día, intentamos reflejar esa personalidad en todas partes: la web, nuestro storytelling, incluso el packaging. Queremos que cada interacción se sienta como Bella Freud." Chris Fuller, Head of E-commerce, Bella Freud

Antes de trabajar con Reveni, la experiencia post-compra no había seguido el ritmo del resto de la marca. Los cambios eran torpes y los reembolsos podían tardar entre cinco y diez días laborables en llegar a la cuenta del cliente.

En los periodos de mayor actividad, los clientes se quedaban persiguiendo su dinero, lo que inundaba de consultas al equipo de atención al cliente. El proceso dependía de pasos manuales, lo que lo dejaba expuesto al error humano: reembolsos que se pasaban por alto o se retrasaban, inventario que se contaba dos veces, stock que no podía revenderse con rapidez. Todo ello se traducía en frustración por ambas partes y se reflejaba en las reseñas y valoraciones.

"Estábamos dedicando tiempo a apagar fuegos con los tickets en lugar de mejorar la experiencia de nuestros clientes." Chris Fuller, Head of E-commerce, Bella Freud

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Desde que se pasaron a Reveni, Bella Freud ha convertido un punto de dolor en un motivo para que los clientes vuelvan una y otra vez.

Las llamadas a atención al cliente cayeron un 20 por ciento al haber menos consultas reclamando reembolsos. La valoración de la marca en Trustpilot subió de 4,3 a 4,8, con clientes que elogian repetidamente la rapidez y la facilidad de los reembolsos y los cambios.

El valor medio del pedido ha aumentado, ya que los compradores a menudo eligen un producto de mayor valor cuando hacen un cambio, y las tasas de recompra también han subido. Con una rotación de inventario más rápida, la marca mantiene a sus clientes dentro de su ecosistema durante más tiempo y reduce el churn.

Y quizá lo más importante: el equipo de atención al cliente dedica ahora su tiempo a hablar con los clientes de forma que fortalece las relaciones, en lugar de gestionar quejas.

"Una vez eliminamos ese punto de dolor, los clientes se mostraron más dispuestos a volver una y otra vez, y a menudo con cestas más grandes." Chris Fuller, Head of E-commerce, Bella Freud

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Chris cree que las marcas que se tomen el journey post-compra tan en serio como el checkout serán las que ganen fidelidad en los próximos años.

"Automatiza donde puedas para evitar errores y escalar. Hazlo lo más fluido posible. Y no subestimes lo mucho que importa la gratificación instantánea: genera confianza y hace que la gente vuelva." Chris Fuller, Head of E-commerce, Bella Freud

La experiencia de Bella Freud demuestra que las devoluciones no tienen por qué ser un centro de coste. Con las herramientas adecuadas, pueden reforzar la confianza, aumentar los ingresos y liberar a los equipos para centrarse en los momentos que hacen que una marca se sienta humana.

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