Las devoluciones vivían en una hoja de cálculo. Reveni las hizo instantáneas y ahorró 64 días de tiempo de atención al cliente

El equipo de operaciones de P&Co abarca fulfillment, operaciones de tienda y atención al cliente, y el servicio al cliente es central en el día a día de la marca.

P&Co quería ofrecer devoluciones y cambios instantáneos desde el principio, creando una experiencia de menor riesgo que genera confianza, especialmente entre los clientes que compran por primera vez. Y a medida que la marca ha experimentado un enorme crecimiento, Reveni les ha ayudado a mantener esa experiencia post-compra funcionando sin fricciones.

"Estamos constantemente intentando mejorar el servicio que ofrecemos. El feedback de los clientes está en el corazón de todo lo que hacemos." Katie Evans, Operations Manager, P&Co

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Antes de Reveni, las devoluciones se gestionaban de forma manual, un proceso que no podía seguir el ritmo a medida que el negocio crecía.

En aquel momento, ocupaban una parte importante de la capacidad de atención al cliente y, con el stock moviéndose rápido, era difícil garantizar los cambios mientras los artículos aún estaban de vuelta hacia el almacén.

"El equipo de atención al cliente… me hablaba de los tiempos oscuros antes de Reveni, cuando las devoluciones se procesaban en una hoja de cálculo y todo era súper manual." Katie Evans, Operations Manager, P&Co

P&Co quería ofrecer devoluciones y cambios instantáneos, ayudando a reducir el riesgo para los clientes (especialmente los que compran por primera vez) y manteniendo una experiencia fluida a medida que la marca escalaba.

A nivel operativo, Reveni también eliminó una importante carga manual del equipo de atención al cliente. P&Co calculó el impacto en términos reales: menos tiempo procesando reembolsos y más tiempo dedicado a conversaciones de mayor valor con los clientes.

"Calculamos que ahorra 64 días de tiempo de atención al cliente al no tener que procesar los reembolsos manualmente." Katie Evans, Operations Manager, P&Co

Con Reveni en marcha, la experiencia de devoluciones se refleja directamente en el feedback de los clientes, con reseñas que describen el proceso como fluido, fácil e incluso agradable.

El portal de Reveni también ofrece a P&Co una visibilidad que antes no tenían: una analítica de devoluciones más clara, con información a nivel de producto sobre por qué los clientes devuelven los artículos. Ese feedback ha respaldado mejoras en el producto y actualizaciones prácticas de cara al cliente, como guías de tallas diseñadas para ayudar a comprar con más confianza.

"El consenso general es que devolver un artículo es increíblemente fluido y fácil para el cliente, y que ese proceso de devolución resulta agradable y placentero." Katie Evans, Operations Manager, P&Co

La experiencia de P&Co demuestra lo que es posible cuando las devoluciones se tratan como parte de la experiencia de marca, y no como una tarea administrativa de back-office.

Al dejar atrás las hojas de cálculo y el procesamiento manual, e introducir devoluciones y cambios instantáneos, junto con mejores insights sobre las devoluciones, P&Co ha logrado proteger la confianza de sus clientes, mejorar la eficiencia y usar el feedback para mejorar el producto y la experiencia post-compra con el tiempo.

"Si tuviera que describir Reveni en una palabra, creo que sería fiable y… eso se debe a lo responsivos y reactivos que son, y a la facilidad con la que puedo hablar directamente con el equipo en una llamada. No es solo una app o un portal. Es algo muy personal y tenemos una relación increíble con todo el equipo de Reveni." Katie Evans, Operations Manager, P&Co