Antes solo volvía el 8% de los clientes. Con una mejor post-venta, ahora el 30%

Pablo, Carlota y Jessica nos cuentan cómo la fidelización se ha convertido en una prioridad para la marca. Además de poner en marcha programas específicos para ello, activar una solución como Reveni ha sido clave. Les permite mejorar su logística inversa y dar una mejor experiencia al cliente cuando pide una devolución o un cambio.

“Morrison Shoes empezó siendo una marca de zapatillas. Pero hoy ya se ha convertido en algo más, más incluso que una marca de ropa.” _{Pablo Recuenco, CEO & Co-founder, Morrison Shoes}

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Antes de Reveni, Morrison gestionaba cambios y devoluciones a mano por email. Verificaban plazos, revisaban el estado del producto por fotos y comprobaban el stock, todo manual. El cliente esperaba, sobre todo en fines de semana y festivos, y la experiencia post-venta se resentía.

“A través de los emails gestionábamos todas las devoluciones y cambios. Para lo cual seguíamos una serie de procesos como la verificación de plazo de cambio o devolución, la revisión del estado del producto a través de fotografías, la revisión de la disponibilidad del producto en nuestro stock, etc.” _{Jessica de la Cruz Parayno, E-commerce Assistant - B2C, Morrison Shoes}

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Con Reveni, Morrison automatizó cambios y devoluciones y los pasó a autogestión. El equipo dejó de tramitar a mano y ganó acceso a datos: qué modelo se devuelve más, por qué motivo, qué producto pide más cambios. Con eso ajustan cosas como la guía de tallas. El resultado más claro: la mitad de mensajes de logística inversa.

“Uno de los resultados más relevantes que hemos logrado gracias a Reveni ha sido la disminución en un 50% de los mensajes gestionados relacionados con la logística inversa. Ahora mismo toda esta operativa se gestiona desde la plataforma de Reveni, que además también nos facilita información sobre qué modelo se devuelve más, el motivo, qué producto recibe más solicitud de cambios, etc. Esto nos permite actuar rápidamente y, por ejemplo, revisar y modificar la guía de tallas. _{Carlota Villena, Responsable B2C y producción, Morrison Shoes}

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El reto de Morrison es seguir creciendo fuera de España (ya el 40% de sus ventas) y hacer crecer su canal retail con tiendas físicas. Todo apunta al mismo objetivo: más recurrencia, apoyada en el programa Members y en una experiencia post-venta que invite a volver.

“Otro reto que tenemos por delante es hacer crecer el canal Retail. Ahora tenemos tres tiendas físicas y creemos que en los próximos años esta cifra va a aumentar bastante. Esto nos va a permitir tener una mejor salud de negocio ya que nos va a permitir diversificar esfuerzos y no centrarnos únicamente en el canal online, que es como nacimos. De esta manera conseguiremos mitigar el reto que hay con los costes de adquisición y también nos ayudará a acercar nuestra experiencia de marca físicamente.” _{Pablo Recuenco, CEO & Co-founder, Morrison Shoes}

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Para Morrison, la logística inversa es parte de la decisión de recompra. Con Reveni convirtieron un proceso manual y lento en uno automático que mejora la experiencia y devuelve datos para decidir. Y los clientes lo notan.

“El cliente muestra un feedback muy bueno tras haber realizado un cambio o una devolución. De hecho, cuando hablamos con ellos nos cuentan lo satisfechos que están tras haber solicitado un cambio. Y ese cliente que consigues fidelizar haces que te vuelva a comprar una y otra vez.” _{Pablo Recuenco, CEO & Co-founder, Morrison Shoes}

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