Lo que no te cuenta la foto del disfraz 

Quedan 17 días para Halloween. Y el disfraz es, probablemente, una de las compras con más riesgo del año, junto al vestido de Nochevieja o el de una boda. Se usa una sola noche, hay una fecha que no se puede mover y se elige a partir de la foto de una ficha de producto. Repasamos las tres cosas que pueden salir mal y qué debería ofrecerte una tienda para que no pasen.There are 17 days left until Halloween. And the costume is probably one of the riskiest purchases of the year, up there with a New Year's Eve dress or a wedding outfit. It gets worn for a single night, there's a date that can't be moved, and you choose it from the photo on a product page. Here are the three things that can go wrong, and what a shop should be offering you so they don't.

Un disfraz no se compra dos veces

Y aquí es donde empieza el problema de las compras online. Miras las fotos, ves cómo le queda a la modelo, eliges una talla y das por hecho que lo que te llegue te va a sentar igual. Muchas veces pasa. Pero otras no. Y es que cuando no pasa y la fecha es tan concreta, ya no hay margen para pedir otro.

Cuando algo se devuelve en la industria de la moda se da por hecho que la talla no era la correcta, y en la mayoría de los casos es así. Según nuestro informe El estado de las devoluciones, el 34,63% de las devoluciones se produce porque la prenda no le sienta bien a la persona, y el 21% porque el cliente hizo bracketing, es decir, pidió varias tallas a la vez para decidir en casa cuál le quedaba mejor. Sumadas, es más de la mitad de todo lo que se devuelve.

Y cuando la prenda o el disfraz se necesita para una ocasión concreta, eso pesa mucho más que al comprar una camiseta básica. La camiseta que no acaba de convencerte puedes devolverla y esperar el cambio tradicional. El disfraz que no queda bien no tiene segunda oportunidad, porque no vas a tener otra ocasión de ponértelo hasta el año que viene.

Ver la prenda puesta no es lo mismo que ver una foto

Con un disfraz las dudas son otras. Cómo de largo es el vestido realmente para ti frente a la foto de la modelo. Si esa talla te va a quedar genial o te queda enorme. Cómo cae el tejido cuando te mueves.

Son preguntas que una guía de tallas no responde, porque no está hecha para eso. Y tampoco las responde una foto de producto, por buena que sea.

Cuando esa duda no se resuelve, al cliente solo le queda una opción: pedir dos tallas y devolver una. Es el comportamiento más común. Just Style calcula que el 62% de los compradores británicos de moda pide más de una talla para quedarse con la que le siente mejor. Y según AlixPartners, entre los compradores de 18 a 34 años ese hábito está detrás del 38% de sus devoluciones, frente al 14% de los mayores de 55 años.

No es un capricho, ya que es la única forma que tiene el cliente de resolver una duda que la tienda no le resolvió antes de pagar. Lo que pasa es que en octubre eso sale caro, porque cada talla de más es un paquete que tiene que llegar, volver a salir y procesarse dentro de un plazo que termina el 31 de octubre.

Cómo tener bajo control el seguimiento de tu disfraz

El segundo riesgo es más sencillo de entender: que el disfraz no llegue a tiempo para el 31 de octubre. Y el problema pocas veces es el retraso en sí, sino enterarte cuando ya no tienes margen para comprar otro ni para pensar en otra idea.

Y eso es exactamente lo que dicen los consumidores cuando se les pregunta. Según una encuesta de Locus, el 93% considera que un aviso a tiempo compensa una entrega con retraso. Lo que molesta no es que llegue tarde, es no haberlo sabido con margen para buscar otra alternativa.

Esa atención por parte del consumidor se nota, ya que los correos de envío y actualización de pedido se abren entre el 50% y el 60% de las veces, frente al 20% al 35% de las campañas de marketing, según Salesforce. Nadie está tan pendiente de una marca como cuando está esperando algo que necesita para una fecha concreta.

Qué pasa si no te queda bien

Si todo lo anterior falla, queda la última opción, que además es la que determina si esa persona vuelve a comprar en esa tienda. Según nuestro informe El estado de las devoluciones, el 93,43% de los consumidores considera que un proceso de devolución sencillo es relevante a la hora de comprar por primera vez en una marca, y el 91,39% no volvería a comprar si la experiencia ha sido mala.

Con un disfraz esto se agrava, porque el margen no es de semanas ni de meses, es de días. Una devolución que tarda diez o quince días hábiles no sirve de nada si Halloween es dentro de tres. Lo que el cliente necesita es poder resolverlo rápido, ya sea recuperando el dinero para buscar otro disfraz o recibiendo directamente la talla que sí le queda.

De hecho, el 88% de los compradores prefiere el cambio al reembolso cuando el problema viene dado por la talla. Y con un margen tan escaso, el cambio se valora más que la devolución.

Qué debería ofrecerte una tienda antes del 31 de octubre

Las tres cosas que pueden salir mal tienen solución, y las tres se resuelven antes de que el cliente tenga que quejarse.

La primera es enseñar cómo queda de verdad ese disfraz, y no cómo le sienta a la modelo de la foto. Con el Virtual Try-on el cliente puede probarse la prenda sobre su propia imagen, en foto y también en vídeo. Y el vídeo es lo que importa aquí, porque es lo único que enseña el largo, cómo cae el tejido y cómo se comporta al moverse. Justo lo que una ficha de producto no puede contar.

La segunda es que el cliente sepa dónde está su pedido en todo momento, sin tener que preguntarlo. Smart Tracking avisa automáticamente en cada paso y alerta cuando el paquete se retrasa o se queda parado, con la página de seguimiento de la marca en lugar de la del transportista.

Y la tercera es poder resolverlo si aun así todo lo anterior llega a fallar. Con Instant Refund el cliente recupera su dinero en segundos para buscar otro disfraz, y con Instant Exchange la tienda le envía la talla correcta en cuanto la pide, sin esperar a que el primer disfraz vuelva al almacén. En una compra con fecha límite, esos días de espera son exactamente la diferencia entre llegar y no llegar.

Preguntas frecuentes

¿Cómo saber si un disfraz me va a quedar bien?

La guía de tallas responde a si te sirve esa talla, pero no a cómo te queda. Para eso hace falta ver el largo, las proporciones y cómo cae el tejido, y un probador virtual que te muestre cómo queda a través de un vídeo, como el Virtual Try-on de Reveni, permite ver la prenda sobre tu propio cuerpo y en movimiento.

¿Cuándo tengo que comprar el disfraz de Halloween?

Con margen suficiente para que llegue y, si no queda como esperabas, para cambiarlo. Contando el envío y una posible devolución, tres o cuatro semanas antes del 31 de octubre sería lo ideal. Comprar la última semana deja sin margen de cambios.

¿Por qué se devuelven tantos disfraces?

Por el mismo motivo que el resto de la moda online, pero acentuado. Según el informe El estado de las devoluciones de Reveni, el 34,63% de las devoluciones se produce porque la prenda no queda bien y otro 21% porque el cliente pidió varias tallas. En un disfraz, además, la duda no es solo de talla: es cómo queda el largo en tu cuerpo y cómo cae el tejido.

¿Qué pasa si el disfraz no llega a tiempo?

Depende de si te enteras a tiempo. Según una encuesta de Locus, el 93% de los consumidores considera que un aviso activo compensa una entrega retrasada, así que conviene comprobar antes de comprar si la tienda avisa de los retrasos o si tienes que ir tú a comprobar el estado del pedido. Herramientas como Smart Tracking lo hacen automáticamente.

¿Se puede devolver un disfraz?

Depende de la política de cada tienda y conviene mirarla antes de comprar. Según el informe El estado de las devoluciones de Reveni, el 93,43% de los consumidores considera que un proceso sencillo de devolución es determinante para comprar por primera vez en una marca. En una compra con fecha límite lo que importa es la rapidez: con Instant Refund recuperas el dinero en segundos para buscar otro disfraz, y con Instant Exchange recibes la talla correcta sin esperar a que vuelva la primera.