El dinero que tu carrier te debe y nadie reclama 

Cuando un paquete se pierde o llega roto, cambias el producto, devuelves el dinero y el caso queda cerrado. Lo que el carrier te debe por esa incidencia suele quedar sin reclamar, y nunca es por dejadez.

Tu carrier te debe dinero y no lo sabes

Un paquete se pierde, atención al cliente se encarga de gestionarlo y, después, se envía un nuevo producto al cliente o se le devuelve el dinero. El ticket queda cerrado.

El problema no viene ahí, sino después. Casi nunca hay nadie pendiente de comprobar si ese envío se puede reclamar, recopilar la información que pide el carrier, presentar la reclamación a tiempo y hacer seguimiento hasta recuperar el dinero.

Y no es porque se esté haciendo mal el trabajo. Es que cada carrier tiene sus propios plazos y requisitos, y en muchas ocasiones dedicar tiempo a gestionar este tipo de reclamaciones no compensa por el volumen de los paquetes perdidos o por el propio importe de los mismos. Aquí la marca se pregunta: ¿me compensa dedicar esfuerzos a recuperar estos paquetes?

El impacto real de todos los envíos

En una de las marcas con las que trabajamos, al analizar su histórico vimos que el importe de reclamaciones que nunca habían presentado ascendía a más de 309.000 libras.

No eran casos dudosos ni envíos que no se pudieran reclamar. Eran incidencias que se podían reclamar, pero que simplemente se habían quedado sin gestionar porque no se les prestó la atención necesaria.

Y no habían aparecido antes por un motivo muy sencillo: ese dinero no estaba registrado como una pérdida en ningún sitio.

Cuando se pierde un producto, la marca normalmente lo repone y ese coste acaba registrado como parte de la gestión del pedido. Pero no hay ningún apartado que diga: “dinero que el carrier nos debe o que todavía no hemos reclamado”.

Así que ese dinero no suele aparecer en ningún informe. Nadie lo revisa y, por tanto, nadie se pregunta si está ahí. Al final queda mezclado con otros costes y ni siquiera se llega a ver que había algo que reclamar.

Once carriers, once procesos distintos

Y aquí está el problema de verdad. No es que reclamar sea difícil, es que hay que aprender a hacerlo once veces.

Con unos se reclama por correo electrónico y tienes siete días. Con otros entras en su portal y tienes sesenta. Con otros es un portal distinto, y el plazo son ochenta días dentro del país y ciento ochenta fuera. Otro te da catorce. Otro, veintiuno para daños.

Unos te ingresan el dinero en la cuenta y otros te lo descuentan de la siguiente factura. Unos tienen formulario para reclamaciones masivas y otros te piden que escribas a una persona concreta.

Así que no existe un proceso de reclamación. Existen once, cada uno con su plazo, su canal, su documentación y su forma de pagar.

Eso es lo que convierte una tarea sencilla en una que nadie hace.

Motivos por los que nadie reclama

Luego está toda la documentación que hay que reunir. Puede hacer falta una factura, un albarán, fotografías del embalaje, una prueba del valor de la mercancía o incluso un justificante de que se ha enviado de nuevo ese producto al cliente. Y los documentos que piden no son siempre los mismos. No se gestiona igual una pérdida que un producto que ha llegado dañado.

Y hay casos en los que ni siquiera se llega a detectar que hay una incidencia. Un paquete puede llevar nueve días sin actualizarse y no aparecer como perdido en ningún sistema. Simplemente no hay novedades, no cambia su estado. Y cuando el cliente escribe preguntando qué ha pasado, puede que el plazo para reclamar ya haya pasado.

Esta última situación es la más difícil de recuperar, porque no es que la reclamación se haya hecho mal. Es que nunca llegó a existir.

Por qué Claims reclama por ti

Detrás de Claims hay un agente de IA, y merece la pena contar cómo opera.

Lo primero que hace es analizar el estado de seguimiento de todos los envíos y lo cruza con los plazos de cada carrier, que ya están cargados en el sistema, así que nadie tiene que acordarse de si un carrier en concreto daba siete días o el otro sesenta.

Cuando un paquete lleva más tiempo sin actualizar su estado del que ese carrier permite, salta el aviso para revisarlo. Y también salta con los que sobre el papel siguen en movimiento pero llevan días sin novedades, que son los que normalmente se escapan porque nadie sabe que también se pueden reclamar.

Desde ahí calcula cuánto te corresponde según tu acuerdo con ese carrier, redacta la reclamación como la pide y reúne la documentación. Si después responden pidiendo algo más, contesta con lo que tiene, y si no lo tiene avisa a una persona.

Lo único que no hace por su cuenta es enviar la reclamación. Es importante que ninguna se envíe sin que se

Qué hace Claims

Claims automatiza todo este proceso. Y merece la pena saber exactamente qué hace, porque es un producto que se compra por confianza.

Y eso no sirve solo para gestionar las reclamaciones. También te da con qué negociar las próximas tarifas con tus transportistas.

Por qué hacerlo ahora y no en diciembre

Quedan 7 semanas para Black Friday, una de las campañas más relevantes para la mayor parte de marcas, si no la más importante.

Esto se traduce en que durante el tiempo que dure esta campaña, la marca va a tener un mayor pico de ventas, que se va a traducir en un pico de envíos y, puede, también, que sea un pico de devoluciones posteriores. En definitiva, un tránsito de mercancía mucho mayor que el que se tiene en otras épocas del año. ¿Y esto en qué se traduce? En un mayor volumen de incidencias que hay que gestionar en el momento, porque no sirve de nada esperar hasta enero para revisar qué ha pasado. Porque para muchas de esas incidencias, la reclamación llega tarde.

Por eso tiene sentido tener el proceso preparado antes de Black Friday. Así, cuando empiecen a aparecer incidencias, se pueden detectar y reclamar en ese momento, mientras todavía estamos dentro del plazo.

Preguntas Frecuentes

¿Se puede reclamar a un carrier por un paquete perdido?

Sí. Los carriers tienen una responsabilidad sobre las mercancías que transportan, dentro de los límites que marque el contrato y la normativa aplicable. El problema suele estar más en presentar la reclamación a tiempo y con toda la documentación necesaria.

¿Cuánto paga un carrier por un paquete perdido?

Depende del carrier y del contrato. Algunos indemnizan según el peso del paquete y otros según el valor de la mercancía perdida, así que la diferencia entre unos y otros puede ser grande. Por eso conviene saber qué criterio aplica cada uno antes de dar una reclamación por perdida.

¿Qué plazo hay para reclamar a un carrier?

Depende del carrier y del tipo de incidencia. Puede ser de 7 días, 21 días o varias semanas, y tampoco todos empiezan a contar desde el mismo momento. Algunos lo hacen desde la fecha prevista de entrega y otros desde la última actualización del seguimiento. Una vez que pasa el plazo, ya no se puede presentar la reclamación.

¿Por qué las marcas no reclaman a sus carriers?

Porque hacerlo manualmente, caso por caso, lleva tiempo. Cada carrier tiene sus propios plazos, requisitos y documentación, y muchas veces el importe de una reclamación concreta no compensa todo ese trabajo.

El problema es que ese dinero tampoco suele aparecer como una pérdida. El coste se registra como parte de la gestión del pedido y no queda reflejado que había una cantidad que el carrier debía devolver.

¿Cómo se automatizan las reclamaciones a carriers?

Hace falta un sistema que revise los envíos, detecte cuáles se pueden reclamar, prepare la documentación necesaria y haga el seguimiento hasta que se resuelvan. Claims de Reveni lo hace con un agente de IA que detecta, calcula el importe y redacta la reclamación, con aprobación humana antes de enviar nada y cobrando solo un porcentaje de lo que consigue recuperar.