Reveni y 21Nova: la confianza que hace que el cliente vuelva

Hay marcas que la gente se pone y defiende en una conversación. Se hace cola por un drop, se guarda el packaging, se cuenta a un amigo o a toda una comunidad. Esa relación no la construye un producto solo: la construyen las marcas que ponen al cliente en el centro y cuidan la experiencia hasta donde nadie más mira. Y se sostiene sobre algo bastante sencillo, que es saber que esa marca te va a tratar bien antes de tu primera compra y mucho después de ella. Reveni y 21Nova se unen para ayudar a esas marcas a proteger esa confianza en todo este recorrido. Un cliente que confía no solo vuelve, trae gente consigo. Ahí está el crecimiento que sale a cuenta.

Por qué se unen Reveni y 21Nova?

Tenemos la misma misión y muchas marcas ya confían en las dos. Scuffers, EME Studios, Morrison o Pompeii se apoyan en 21Nova tanto como en Reveni, y las marcas que llegan a cualquiera de los dos se parecen entre sí: tienen seguidores antes que compradores, ponen al cliente por delante y saben que una relación se gana en los detalles y no se anuncia en una campaña.

21Nova es una agencia de performance y growth marketing para marcas de ecommerce aspiracionales, y lleva paid media, estrategia creativa y analítica. Reveni se ocupa de la experiencia que esos clientes se encuentran después. Lo que aporta cada una se suma, y las dos van detrás de lo mismo: que la marca se gane la confianza del cliente en cada punto, desde que oye hablar de ella por primera vez hasta mucho después de haber pagado.

¿Cómo se gana una marca la confianza cuando el cliente compra sin ver el producto?

Transparencia y confianza, de serie:

• Evita las sorpresas desagradables. Enseña el precio completo en el checkout, para que el cliente, esté donde esté, sepa con seguridad que ese es el importe total que va a pagar.
• Da información proactiva y personalizada. Que el cliente pueda ver dónde está su paquete y preguntar a cualquier hora del día, con agentes de IA con la voz de la marca y una experiencia de seguimiento cuidada.
• Confía en que el cliente va a hacer lo correcto y haz que se sienta especial. En lugar de hacerle esperar por un cambio o un reembolso, que suele generar una experiencia negativa, ofrécele el cambio y el reembolso al instante, incluso antes de que el producto haya salido de vuelta.

Nuestro último informe sobre el estado de las devoluciones muestra el poco margen de error que hay: el 92 % de los compradores dice que no volvería a comprar en una tienda después de una mala experiencia, y el 89% consulta información, como las condiciones de devolución, antes incluso de comprar.

¿Qué significa esto para las marcas que trabajan con alguno de los dos equipos?

A partir de ahora los dos equipos trabajan con las mismas marcas y con la misma prioridad: que el cliente confíe en la marca en cada punto del recorrido. Cuidar del cliente que una marca ya tiene nunca ha contado tanto como ahora, y no es algo que se arregle en un solo sitio, que es justo por lo que esta no es una conversación sobre devoluciones. Para una marca significa clientes que valen más de lo que costó captarlos, y un crecimiento que no depende de estar reponiendo sin parar a los que se fueron.

“Comprar online sigue siendo pagar antes de tener el producto en la mano. El cliente le da esa confianza a la marca, y la marca solo puede sostenerla con las herramientas con las que lleva la experiencia. Cuando se sostiene, los clientes dejan de ser compradores y pasan a ser fans. Cuando no, has pagado por captar a alguien que no va a volver.”
Kevin Paiser, VP Lead Generation en Reveni

“La mayoría de las marcas miden el crecimiento en el momento de la compra. Nosotros lo medimos en la segunda. Cada devolución que acaba en reembolso, cada pedido que el cliente no puede seguir, encarece en silencio lo que de verdad costó captarlo. Trabajar con Reveni nos permite cerrar esa brecha, para que el crecimiento que generamos en captación siga ahí meses después.”
Juan Pablo Ospina, Business and Operations Manager en 21Nova

Preguntas frecuentes

¿Qué cubre la alianza entre Reveni y 21Nova?

Reveni y 21Nova trabajan juntos en toda la relación con el cliente. 21Nova lleva paid media, estrategia creativa y crecimiento para marcas de ecommerce aspiracionales, y Reveni lleva la experiencia que esos clientes se encuentran: acompañamiento antes de la compra, aranceles y envío en el checkout, seguimiento del pedido, y devoluciones y cambios.

¿Qué partes del recorrido del cliente cubre Reveni?

Reveni cubre cuatro etapas. Tailor responde a las dudas del comprador antes del checkout, el cálculo cross-border muestra aranceles e impuestos antes de pagar, Smart Tracking mantiene informado al cliente durante el envío, e Instant resuelve reembolsos y cambios en segundos con el riesgo del lado de Reveni y no de la marca.