Cómo los cambios instantáneos te ayudan a reducir devoluciones

Nadie ni nada puede evitar que sigas teniendo devoluciones en tu ecommerce. Lo que sí puedes hacer es optimizar el proceso para mejorar tanto tu operativa como ofrecer una mejor experiencia a tus clientes. Y es aquí cuando los cambios instantáneos tienen mucho que decir.

¿Qué es un cambio instantáneo?

Un cambio instantáneo es una devolución en la que el producto de sustitución se envía en cuanto se aprueba la solicitud, sin esperar a que el artículo original llegue al almacén. El cliente se queda con el producto antiguo hasta que lo recoge el transportista y el nuevo ya va de camino.

¿Cómo funciona un cambio instantáneo antes de que llegue la devolución?H2 NUEVO

Todo depende de una decisión que se toma en el momento de la solicitud: si ese cambio concreto se puede enviar antes de que vuelva nada.

1. Evaluación. La solicitud se puntúa en tiempo real. En Instant Solutions el modelo es DEUM, que combina login, validación bancaria y huella de sesión, y cruza el historial del pedido con señales de comportamiento en tres fases antes de liberar nada.
2. Envío. Aprobada la solicitud, el producto de sustitución sale del stock disponible, que está sincronizado en ese mismo momento.
3. Recogida. El artículo original se recoge después, y deja de estar en medio entre el cliente y su producto nuevo.
4. Cobertura. Si la solicitud resulta fraudulenta, el coste lo asume Reveni, no la marca.

¿Por qué ofrecer cambios en lugar de reembolsos?

Si eres de los ecommerce que no ofrece cambios probablemente sea porque te resulta más sencillo gestionar una devolución, con su correspondiente reembolso, que un cambio. Complicaciones a la hora de gestionar el stock disponible, dificultades en tu almacén, procesos larguísimos para tus clientes que provocan mayor descontento… Hablamos con marcas a diario que nos cuentan esto. Y también les explicamos la solución que ofrecemos y por qué resolvemos estos problemas.

Ofrecer cambios es una alternativa más a las devoluciones que te ayudará a ofrecer una mejor experiencia post-venta a tus clientes, adaptada a sus necesidades. A continuación te dejo algunas ventajas de los cambios frente a las devoluciones:

1. Satisfacción del cliente: Cuando un cliente recibe un producto que no cumple con sus expectativas, ofrecer un cambio en lugar de una devolución puede ayudar a solucionar su problema de inmediato. Si se les da la opción de cambiar el artículo por otro que les guste más (por la talla correcta, otro color, e incluso un modelo diferente), es más probable que se sientan satisfechos y decidan quedarse con el nuevo producto en lugar de devolverlo.
2. Fidelización del cliente: Un proceso de cambio eficiente y ágil puede mejorar la percepción de la marca y fomentar la fidelización del cliente. Los clientes que tienen una buena experiencia con un cambio son más propensos a comprar de nuevo en el futuro, lo que disminuye la probabilidad de devoluciones en futuras compras.
3. Menor fricción en la decisión de compra: Saber que pueden cambiar un producto fácilmente si no les gusta puede hacer que los clientes se sientan más seguros al comprar. Esta seguridad puede disminuir las dudas en el momento de la compra y reducir la necesidad de devoluciones posteriores.
4. Mayor control del flujo de caja: Al no devolverse el dinero de la compra evitamos que la marca pierda el control de su dinero disponible, ya que el dinero se mantiene en sus cuentas evitando hacer transferencias a clientes.

¿Qué aporta un cambio instantáneo frente a uno normal?

Todo lo anterior hace referencia a las ventajas de los cambios frente a las devoluciones, pero ¿y si te digo que los cambios instantáneos son todavía mejores? Déjame que te dé las razones y tú terminarás pensando esto también.

1. Sincroniza tu stock al 100%. Con una solución que te permite automatizar tu proceso de cambios tendrás siempre sincronizado tu stock para ofrecer a tus clientes los productos que necesiten. Si quieren una talla más grande y no está disponible, directamente durante el proceso les aparecerá el mensaje para que puedan elegir entre otro modelo u otro color. Evita frustraciones y mejora la experiencia de tu cliente.
2. Mejora el trabajo diario de tu equipo de Atención al Cliente. Ten control absoluto sobre la situación del cambio solicitado por el cliente: cuál es el producto que quiere cambiar, el nuevo y su estado. Además, reducirás el tiempo de gestión de los cambios, lo que evitará que muchos clientes se pongan en contacto con tu equipo preguntando “dónde está mi pedido.”
3. Sin riesgo para ti. Como lo lees. Cualquier riesgo derivado de la operativa de cambios de tu marca quedará asumido por nosotros.

Todo lo anterior son los beneficios de ofrecer cambios, y más concretamente de ofrecer cambios instantáneos. Con esta mejora verás reducir tu ratio de devoluciones porque todo lo que son cambios de talla y color quedará como cambio y tú verás optimizado tu proceso con una gestión completa de tu stock, sin sustos.

Si llevas tiempo pensando en implementar cambios en tu política de devoluciones, espero que este post haya terminado de inclinar la balanza. ¿Hablamos?

Preguntas frecuentes

¿Los cambios instantáneos reducen las devoluciones?

Sí, porque las reclasifican. Un cambio de talla o de color que de otro modo se gestionaría como devolución con reembolso se resuelve como cambio y nunca entra en la tasa de devoluciones. El artículo vuelve igual, pero la venta no se pierde y la cifra que se reporta baja.

¿Cómo conseguir más cambios y menos reembolsos?

Dos palancas, en este orden: mantén el stock sincronizado para que el cliente solo vea tallas y colores disponibles, y quita la fricción del proceso enviando el producto nuevo sin esperar al original. Quien elige entre dinero hoy y un cambio en dos semanas, elige el dinero.

¿Quién asume el riesgo en un cambio instantáneo?

Con Reveni, la marca no. El producto de sustitución sale antes de recibir la devolución y, si la solicitud resulta fraudulenta, el coste lo asume Reveni. Si el artículo original no vuelve o vuelve dañado, esa cobertura es la que responde, y cada solicitud se evalúa antes con DEUM, el modelo de riesgo propio.

¿Qué software hace falta para ofrecer cambios instantáneos?

La herramienta tiene que hacer tres cosas: sincronizar el stock para que el cliente solo vea opciones que existen, generar la etiqueta de la devolución, y asumir el riesgo de enviar el producto nuevo antes de recibir el original. Sin la tercera, ese riesgo se queda en la marca.

¿Se puede cambiar por otro color o por otro modelo?

Sí, siempre que haya stock. El cliente puede cambiar por la talla correcta, por otro color o incluso por un modelo diferente. Si lo que busca no está disponible, durante el propio proceso le aparecen las alternativas que sí existen en inventario.