What your customer does when they don't know where their order is

Tu cliente no siempre te pregunta dónde está su pedido

Cuando un pedido se retrasa, lo normal no es que el cliente escriba inmediatamente a soporte.

Primero busca el email de confirmación. Después copia el número de seguimiento y entra en la web del transportista. Mira dónde está el paquete, espera unas horas y vuelve a comprobarlo.

Y si sigue sin tener claro qué está pasando, entonces pregunta.

Ese tipo de consulta suele estar entre las tres que más tickets generan en atención al cliente, el clásico "dónde está mi pedido", con un coste medio de unas cinco libras por ticket para la marca. Y no solo eso: mientras tanto la frustración del cliente va creciendo y, aunque el problema esté en el transportista, quien asume las consecuencias es la marca.

Más de un tercio de los compradores online europeos tuvo algún problema

Los datos de Eurostat muestran que las incidencias en las compras online están lejos de ser algo puntual.

En 2025, el 35,4% de los compradores online de la Unión Europea declaró haber tenido algún problema al comprar a través de una web o una aplicación. El más habitual fue recibir el pedido más tarde de lo esperado, algo que le ocurrió al 19,9% de los compradores.

Y las diferencias entre países son importantes. En España, por ejemplo, el 50% de los compradores declaró haber tenido algún tipo de incidencia.

Para una marca que vende en varios mercados, esto puede traducirse en volúmenes muy distintos de consultas y problemas según el país.

Si el transportista falla, el cliente sigue pensando en la marca

Desde el punto de vista de la tienda, un retraso puede ser responsabilidad del transportista. Para el cliente, la cosa no está tan clara.

Según un estudio de Bringg, el 62% de los consumidores culpa a la tienda de un retraso en la entrega, no al transportista.

Y tiene sentido. El cliente ha comprado el producto en tu tienda, ha pagado en tu tienda y está esperando recibir el pedido que hizo en ella. Quién se encarga de llevarlo hasta su casa forma parte de tu operativa, pero para el cliente sigue siendo parte de su experiencia con la marca.

Por eso, aunque la última milla esté en manos de un tercero, lo que vive el cliente acaba afectando a la marca.

Una mala entrega puede hacer que el cliente no vuelva

El problema no termina cuando el paquete llega.

Según Bringg, el 55% de los compradores dejaría de comprar en una marca después de una sola experiencia de entrega negativa. Y más de la mitad de los consumidores encuestados por AlixPartners afirma que dejaría de comprar en una tienda después de una o dos entregas fallidas.

Pero hay algo todavía más difícil de medir: muchos de esos clientes no se quejan.

No escriben a soporte. No mandan un email. No dejan necesariamente una mala reseña. Simplemente no vuelven.

Eso significa que una mala experiencia de entrega puede no aparecer en tus datos de atención al cliente y, aun así, terminar afectando a tus ventas.

Los retrasos ocurren, pero lo importante es cómo los gestionas

No puedes evitar todos los retrasos. Los paquetes se pierden, los transportistas tienen problemas y las fechas previstas de entrega no siempre se cumplen.

Lo que sí puedes controlar es qué información recibe el cliente cuando algo sale mal.

Según Locus, el 93% de los consumidores considera que los avisos proactivos pueden compensar una mala experiencia causada por una entrega tardía. Saber que tu pedido se ha retrasado es mucho menos frustrante que llevar varios días sin saber dónde está.

Y también funciona al revés. En Reino Unido, el 94% de los consumidores señala los falsos avisos de entrega, esos que comunican que un paquete ha llegado cuando todavía no lo ha hecho, como una de las experiencias más frustrantes. La información importa tanto que, cuando es incorrecta, hace más daño que el propio retraso.

Avisar antes de que el cliente pregunte cambia completamente la conversación.

En lugar de recibir:

"¿Dónde está mi pedido?"

puedes adelantarte con algo mucho más sencillo:

"Tu pedido se ha retrasado. Esto es lo que ha pasado y esta es la nueva fecha prevista de entrega."

No has conseguido que el paquete llegue antes, pero sí has evitado que el cliente tenga que perseguir la información.

El seguimiento también forma parte de la experiencia de marca

Queda una cuestión: dónde busca el cliente esa información.

Si cada vez que quiere saber dónde está su pedido tiene que salir de tu tienda, entrar en la web del transportista y buscar allí el número de seguimiento, esa parte de la experiencia ocurre completamente fuera de tu marca.

La página de seguimiento puede ser mucho más que un sitio donde consultar un número. Puede mantener la identidad de la marca después de la compra, ofrecer información útil y mantener al cliente informado durante todo el proceso.

No se trata de convertir cada visita al tracking en una oportunidad de venta. Se trata de no desaparecer justo cuando el cliente está más pendiente de su pedido.

Dónde encaja Smart Tracking

Smart Tracking permite a las marcas mantener el seguimiento dentro de su propia experiencia, con actualizaciones automáticas sobre el estado del envío y avisos cuando se producen retrasos o incidencias.

No evita que un paquete pueda retrasarse. Pero sí evita que el cliente tenga que buscar por su cuenta qué está pasando.

Porque una buena experiencia de entrega no significa que todos los pedidos lleguen siempre a tiempo.

Significa que, cuando algo sale mal, el cliente no se queda esperando sin saber qué está pasando.