Las 6 claves de una política de devoluciones que no te haga perder ventas

El 93,88% de los compradores no termina la compra si la política de devoluciones es inexistente o incompleta. Es un dato de nuestro Informe sobre el Estado de las devoluciones, con casi 3.000 clientes encuestados. Estas son las 6 claves que tiene que cubrir la tuya.

Hace tan solo unos días lanzamos nuestro primer Informe sobre el Estado de las devoluciones. Un informe basado en las respuestas de merchants y casi 3000 clientes finales donde les preguntábamos sobre cuáles son aquellos aspectos clave que hacen perfecto un proceso de devoluciones y cambios en ecommerce.

De todas las respuestas, extraemos 6 claves principales que toda tienda online debe incluir en su Política de devoluciones:

¿Qué artículos se pueden devolver o cambiar?

Si ofreces variedad de artículos y algunos no se van a poder devolver o cambiar, especifícalo para que tus clientes lo sepan antes de realizar la compra.

¿Cuánto tiempo tiene el cliente para devolver?

Es importante que incluyas esta información para que tu cliente sepa el tiempo del que dispone para solicitar la devolución.

¿En qué estado se admite el producto?

Habrá supuestos en los que no se pueda, por ejemplo, después de su uso.

¿Qué opciones de reembolso ofrecer?

Por ejemplo, si ofreces reembolso instantáneo explícalo, para que tu cliente sepa que en tan solo 6 segundos recibirá su dinero de vuelta. O si ofreces crédito en tienda, explícalo también para que todos aquellos clientes fieles a tu marca sepan que cuentan con esta ventaja.

Quién paga el envío de vuelta?

Incluye todos los costes generados por la devolución y que debe asumir el cliente: envío de vuelta, si cobras por la propia realización de la devolución o por un método concreto, etc.

¿Qué pasos tiene el proceso de devolución?

Toda información añadida en este apartado de tu ecommerce será más que bienvenida, por ello, especifica los pasos que debe seguir tu cliente para devolver o cambiar el producto: cuándo tiene que enviar el producto, si lo recogen en casa o lo puede llevar a un punto de recogida, etc.

Si tú tienes un ecommerce y aceptas devoluciones, esta es la información mínima a la que debe acceder tu cliente en tu apartado de devoluciones en tu web.

Por qué una política de devoluciones incompleta te cuesta ventas

Porque hay que tener en cuenta que la mayor parte de los clientes no solo prestan atención al apartado de las devoluciones una vez ha realizado la compra, sino incluso antes de haberlo hecho. De hecho, tal y como reflejamos en el informe: “El 93,88% de los encuestados afirma que si la Política de devoluciones es inexistente o incompleta, no realizará la compra.”

Esto se traduce en que con una Política de devoluciones y cambios incompleta o inexistente estás perdiendo ventas. Estás haciendo que muchos de tus potenciales clientes no terminen la conversión porque no saben a ciencia cierta qué ocurre si tienen que devolver un producto de tu tienda. Y esto afecta claramente a tu ratio de conversión y a tu cifra de negocio.

Como ves, ajustar tu Política de devoluciones es sencilla y sus beneficios son enormes. Ahora bien, ¿tú también quieres ofrecer soluciones flexibles a tus devoluciones? Si la respuesta es sí, estamos aquí para ayudarte.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se redacta una política de devoluciones?

Cubre seis puntos: qué artículos se pueden devolver, el plazo, el estado en el que se admite el producto, las opciones de reembolso, quién paga el envío de vuelta y los pasos que sigue el cliente. Escríbelos sin letra pequeña y coloca la política donde se encuentre antes de comprar, no después.

¿Qué motivos de devolución hay que aceptar?

Los más habituales son la talla equivocada, un defecto, que el producto no coincida con la descripción y el arrepentimiento. Los tres primeros se aceptan casi siempre. El arrepentimiento es donde cada marca decide, y en la UE está cubierto por el derecho de desistimiento de 14 días.

¿Qué es una política de devoluciones?

Una política de devoluciones es el documento donde un ecommerce establece cómo, cuándo y en qué condiciones un cliente puede devolver o cambiar un producto. Recoge los plazos, el estado en el que se admite el artículo, las opciones de reembolso y quién paga el envío de vuelta.

¿La política de devoluciones y la de reembolso son lo mismo?

Pueden ir en el mismo documento siempre que las dos queden claras. La de devoluciones explica cómo se envía el producto de vuelta. La de reembolso explica cuándo y cómo vuelve el dinero. Separarlas solo tiene sentido si cada una se encuentra con la misma facilidad.

¿Hay alguna plantilla de política de devoluciones?

Una base: artículos que admiten devolución, plazo en días, estado en el que se acepta el producto, opciones de reembolso (método de pago original, crédito en tienda o cambio), quién paga el envío de vuelta y los pasos para solicitarla. Adapta cada línea a tu operativa antes de publicarla.