El jueves de la semana pasada patrocinamos el evento Vervaunt Pulse Ecommerce Summit. Un patrocinador más pequeño, eso sí, pero formar parte de una lista tan increíble de colaboradores (que incluía a nombres como Shopify, Big Commerce, Yotpo, Gorgias y una serie de proveedores tecnológicos y agencias líderes e impresionantes) nos puso en muy buena compañía, y estuvimos orgullosos de ser parte del día.
En una soleada mañana en el este de Londres, nos dirigimos a EartH London, famoso sobre todo por la música, pero un lugar perfecto para un evento como este. Un gran reconocimiento a todo el equipo de Vervaunt: el evento contó con aproximadamente 700 asistentes y una gran mezcla de marcas y proveedores. Esa cifra de asistentes es enormemente impresionante y un testimonio de la calidad del mismo evento del año pasado.
La jornada se dividió en dos escenarios separados, lo que dio a los asistentes la flexibilidad de dedicar su tiempo al contenido que más les interesaba, organizado en una serie de mesas redondas o presentaciones. Es importante destacar que la mayoría de las sesiones duraban solo 30 minutos, lo que hacía que el contenido fuera siempre interesante y con suficiente detalle, pero sin llegar al punto de perder la atención. Nuestro responsable en Reino Unido, Chris Emberson, publicó ese día un vídeo en LinkedIn paneando sobre el público durante una de las sesiones, destacando cómo, de unas 500 personas, solo un puñado estaba realmente con el móvil. Una señal inequívoca de la calidad del contenido de un evento en el mundo de hoy. Y, en realidad, ¡la mayoría de ese puñado estaba tomando notas en el móvil! Qué de 2023… ;)
Dado que nuestro negocio se centra en la experiencia posventa, en concreto en las devoluciones, nos interesaba especialmente todo el contenido relacionado con la fidelización o la retención, la experiencia de cliente o el valor del ciclo de vida (lifetime value), y se habló mucho de ello. En la intervención de apertura, los fundadores de Vervaunt, Paul Rogers y Josh Duggan, hicieron referencia al hecho de que las marcas se centran cada vez más en esfuerzos estratégicos para mejorar la fidelización y la experiencia de sus clientes más valiosos.
En la primera mesa a la que asistimos, moderada de forma brillante por James Gurd, el tema giró en torno a la captación y la fidelización, con Nick Paulson-Ellis, de The Sports Edit, reiterando que la captación siempre es alcanzable con la inversión adecuada, pero que las marcas necesitan apoyarse en algo más que herramientas para lograrla y ofrecer realmente al cliente algo único que no pueda encontrar en otro lugar. Una mala experiencia, como dijo Nick, puede dañar significativamente tu esfuerzo de captación y tu CLV.
Otra sesión, también excelentemente moderada, esta vez por Kate Walmsley, reunió a tres grandes retailers: Gavin Williams, de Creed; Josh Towb, de Jigsaw; y Sarah Rule, de Gymshark. Contenido estupendo y sin pausa en esta sesión, de la mano de estas marcas tan diferentes pero igualmente icónicas. Dado nuestro foco en convertir las reseñas negativas de clientes en positivas, lo que más nos llamó la atención fue un comentario de Sarah, que dijo que lee todas las reseñas de atención al cliente que se publican sobre la operación de retail de Gymshark. El nivel de detalle para asegurar que Gymshark siempre se esfuerza por mejorar la experiencia de cliente quedó claramente patente.
George Felgate, de Signifyd, habló específicamente sobre las formas en que las marcas tienen que proteger ingresos importantes. Señaló que las marcas se enfrentan a la tarea contraproducente de añadir fricción a la experiencia de devolución del cliente. Una acción peligrosa, pero a menudo inevitable, que las condiciones macroeconómicas han generado, especialmente en las marcas de moda. Habló de la importancia de que las marcas se aseguren de que las acciones que toman y las ofertas que hacen a los clientes se realicen de forma que se minimice el riesgo para la marca por fraude o por devoluciones perjudiciales.
El ambiente general del día fue positivo, con el optimismo de que los retos macroeconómicos a los que todos nos enfrentamos pueden abordarse, en cierta medida, gracias a parte del gran contenido que aportaron ponentes y moderadores. ¡Esperamos asistir y patrocinar el evento de nuevo el año que viene!.
.jpg)
.png)