¿Qué es la logística inversa?
En ecommerce, la logística inversa es el recorrido que hace un producto desde el cliente hasta la marca: la solicitud de devolución, la recogida, la inspección y el reembolso o el cambio. En moda pesa especialmente, porque el 34,63% de las devoluciones se produce porque la prenda no queda bien, según nuestro informe El estado de las devoluciones.
¿Por qué la logística inversa pesa tanto en la moda online?
Las devoluciones pueden producirse por múltiples razones: insatisfacción, defectos, errores en el pedido o simplemente cambios de opinión. De hecho, el porcentaje de devoluciones en compras online de moda varía mucho según el mercado y el tipo de producto, pero en general es notablemente alto comparado con otras categorías. Según el EHI Retail Institute, el 24,5% de los ecommerce de moda declara tasas de devolución de entre el 36% y el 50%, y el 12,2% supera el 50%. En electrónica, en cambio, el 85,7% se mantiene por debajo del 10%. Por ello, es fundamental que los ecommerce presten atención a su logística inversa y pongan especial cuidado en su política y procesos de devoluciones y cambios.
¿Qué incluye la logística inversa?
La logística inversa, o logística de devoluciones, abarca seis áreas que cualquier ecommerce tiene que definir, desde la política que el cliente lee antes de comprar hasta lo que acaba costando la devolución.
Políticas de devolución
Los ecommerce deben establecer políticas claras en la propia web sobre cómo y cuándo los clientes pueden devolver y cambiar productos. Esto puede incluir tiempos de devolución, condiciones del producto y el proceso para obtener un reembolso o cambio. En este apartado conviene indicar si la marca ofrece reembolsos y cambios instantáneos, una política que mejora la experiencia del cliente.
Gestión de devoluciones
Esto incluye recibir y procesar devoluciones de productos, ofreciendo el reembolso para los clientes. Las marcas deben activar soluciones que les permitan hacer más eficientes sus procesos, ofreciendo una mejor experiencia a sus clientes y minimizando el impacto en la cadena de suministro. Con una plataforma de gestión de devoluciones, cada devolución se sigue por mercado, carrier, motivo y coste.
Gestión de cambios
Como en el caso de las devoluciones, se incluye recibir y procesar productos que los clientes no quieren, pero en lugar de emitir un reembolso, en este caso se envía un nuevo producto acorde a las necesidades del cliente, ya sea una nueva talla, un color diferente o incluso un producto totalmente distinto al que compró en un primer momento el cliente. Para que el proceso de cambios funcione correctamente es fundamental que la solución de cambios esté perfectamente sincronizada con el stock de la marca, algo que es fácil de implementar con soluciones como Reveni.
En Pompeii, el 40% de los clientes elige un cambio o un vale en lugar del reembolso. Y en el Black Friday de 2024, las marcas con cambios instantáneos convirtieron en cambios el 38% de sus devoluciones, frente al 22% de las que no los ofrecían.
Recuperación de valor
Una vez la marca ha recibido los productos devueltos o cambiados, las marcas deben inspeccionarlos para determinar si pueden ser incluidos nuevamente en inventario, reparados, reciclados o, en algunos casos, desechados. La recuperación de valor puede incluir el reacondicionamiento o la venta de productos como «outlet» o «refurbished». Reveni Global Returns sincroniza el stock en cuanto entra la devolución y reintegra cada producto según la demanda de cada mercado.
Experiencia del cliente
La logística inversa impacta directamente en la experiencia del cliente. Un proceso de devolución sencillo y eficiente puede aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad, mientras que un proceso complicado puede tener el efecto contrario. Según nuestro informe El estado de las devoluciones, el 90,62% de los consumidores no volvería a comprar tras una mala experiencia de devolución.
Costes y eficiencia
La gestión de devoluciones supone un coste para las marcas, por lo que las empresas deben encontrar formas de abaratar y agilizar el proceso. Esto puede incluir la activación de soluciones que permiten automatizar todo el proceso, como es el caso de Reveni. En las devoluciones cross-border, Global Returns reduce hasta un 50% los costes de reimportación.
¿Cómo funciona el proceso de logística inversa?
Desde que el cliente pide devolver un producto hasta que vuelve a estar a la venta, la logística inversa sigue siete pasos:
- Solicitud. El cliente pide la devolución en el portal de la marca y elige reembolso o cambio.
- Etiqueta. La marca genera la etiqueta de devolución, con la documentación aduanera si la devolución es internacional.
- Recogida o entrega. El transportista recoge el paquete en casa del cliente, o el cliente lo deja en un punto de entrega.
- Recepción. El paquete llega al almacén.
- Inspección. El equipo revisa el estado del producto.
- Decisión. El producto vuelve al stock, se repara, se vende como outlet, se recicla o se desecha.
- Reembolso o cambio. El cliente recibe su dinero o el producto nuevo.
Con los reembolsos y cambios instantáneos, el último paso pasa al principio: el cliente recibe su dinero en segundos, o el producto nuevo sale antes de que llegue la devolución, y el paquete se recoge después.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la logística inversa en ecommerce?
En ecommerce, la logística inversa es todo el recorrido que hace un producto desde el cliente hasta la marca: la solicitud de devolución, la etiqueta, la recogida, la inspección y el reembolso o el cambio. También incluye qué pasa después con el producto: si vuelve al stock, se repara, se vende como outlet, se recicla o se desecha.
¿Cómo funciona el proceso de logística inversa paso a paso?
El cliente solicita la devolución en el portal y elige reembolso o cambio. La marca genera la etiqueta, el paquete se recoge o se deja en un punto de entrega y el almacén lo recibe y lo inspecciona. Después, el producto vuelve al stock o a otro canal y el cliente recibe su dinero o el producto nuevo.
¿Qué es la recogida a domicilio de una devolución?
La recogida a domicilio, en inglés reverse pickup, es cuando el transportista recoge el paquete devuelto en casa del cliente, en lugar de que este lo lleve a un punto de entrega. Es el primer paso físico de la logística inversa. Al cliente le ahorra el desplazamiento y la marca puede ofrecerla en su política de devoluciones.
¿Cuánto le cuesta la logística inversa a un ecommerce?
El coste de una devolución tiene una parte visible y otra oculta. La visible es el envío de vuelta, la manipulación y la inspección en el almacén y el tiempo de atención al cliente. La oculta son los días que el producto pasa fuera de stock sin poder venderse y los reembolsos que acaban en clientes que no vuelven.
