Qué tienes que tener en cuenta en tus procesos de devolución

1. Define cómo va a ser tu proceso de devoluciones y cambios

Antes de nada, ten claro lo siguiente:

• Si además de devoluciones vas a ofrecer también cambios u otra alternativa como el store credit.
• Establece acuerdos propios con carriers o benefíciate de los que te ofrecen los portales de devolución.
• Define la gestión de los productos en almacén.
• Ten claro cómo se va a producir la inspección de los productos que tus clientes devuelven o cambian.

Una vez tengas claro todo lo anterior, activa aquella solución que mejor se adapte a tu proceso. Ten en cuenta que no todas las herramientas de devoluciones y cambios son iguales en cuanto a funcionalidad. Por ejemplo, en nuestro caso son muchas las marcas que nos eligen porque apuestan por potenciar los cambios frente a las devoluciones; y nuestra solución es capaz de sincronizarse 100% con el stock de la marca para evitar errores.

2. Política de devoluciones clara

Olvídate de la letra pequeña y diseña un proceso transparente donde no haya trampas para tu cliente. Ten en cuenta que tu política debe ser fácilmente accesible y comprensible para los clientes, por lo que la transparencia es fundamental. Debe incluir información sobre:

• Plazos: definir claramente cuánto tiempo tiene el cliente para devolver un producto (por ejemplo, 30 días desde la compra).
• Opciones de devolución: permitir al cliente elegir entre diferentes métodos de devolución, como devolución en tienda, recogida a domicilio o envío por correo.
• Costes: definir quién asume los costes de la devolución (la empresa o el cliente). A veces, ofrecer devoluciones gratuitas puede mejorar la satisfacción del cliente.
• Condiciones: especificar las condiciones bajo las cuales se aceptan devoluciones (producto en buen estado, con etiquetas, sin usar, etc.).
• Cómo es el proceso de devolución: ofrecer un procedimiento claro, que incluya cómo empaquetar el producto, qué documentos adjuntar y cómo enviarlo de vuelta.

3. Facilita la comunicación con los clientes

Las devoluciones y cambios son una de las áreas más críticas para los ecommerce, por ello es importante fomentar una comunicación directa entre marca y clientes. Para ello:

• Facilita el contacto: proporciona varios canales para que los clientes puedan iniciar el proceso de devolución (teléfono, email, chat).
• Ofrece respuestas rápidas: asegúrate de que tu equipo de atención al cliente responda rápidamente y guíe al cliente durante el proceso.
• Pon a disposición de los usuarios información detallada: proporciona instrucciones claras sobre cómo proceder con la devolución.

4. Registro y análisis de devoluciones

Mantén un registro documentado de todas las devoluciones, incluyendo motivos, estado del producto y costes asociados. Analiza estos datos e identifica las tendencias de tus devoluciones que te permitan saber qué problemas comunes hay y cuáles son las áreas de mejora en los productos o procesos.

Al gestionar adecuadamente estos aspectos, se puede minimizar el impacto negativo de las devoluciones, mejorar la eficiencia operativa y, lo más importante, mantener la satisfacción y confianza del cliente.

Preguntas frecuentes

¿Con qué plataformas y agencias se integra Reveni?

Reveni se integra con las principales plataformas de ecommerce, entre ellas Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Centra, Magento, BigCommerce, PrestaShop y WooCommerce. También conecta con operadores logísticos, con más de 100 transportistas y con partners tecnológicos como Patchworks o Factor Libre. La lista completa está en la página de integraciones de Reveni.

¿Qué pasos debe tener el proceso de devoluciones de un ecommerce?

El proceso de devoluciones de un ecommerce se apoya en cuatro puntos: definir el flujo (devoluciones, cambios o saldo en tienda, transportistas, almacén e inspección), publicar una política de devoluciones clara, facilitar que el cliente contacte durante la devolución y registrar cada devolución con su motivo, estado y coste para detectar patrones y corregirlos.

¿Cómo se empieza a trabajar con Reveni para gestionar las devoluciones?

Trabajar con Reveni empieza con una demo, en la que el equipo revisa tu plataforma de ecommerce, tus transportistas, tu almacén y tu política de devoluciones actual. Después Reveni se conecta a tu tienda a través de su integración y la marca define sus reglas de devoluciones y cambios antes de activar el portal. Los plazos dependen de cada caso.

¿En qué se diferencia Reveni de otras plataformas de devoluciones?

Al comparar plataformas de devoluciones, mira si potencian los cambios y no solo los reembolsos, quién asume el riesgo cuando el dinero se devuelve antes de recibir el producto y con cuántas plataformas y transportistas conectan. Reveni adelanta el reembolso o envía el cambio antes de recibir la devolución y, si hay fraude, lo asume Reveni.

¿Qué datos hay que registrar de cada devolución?

Registra el motivo de cada devolución, el producto y la talla, el estado en que llega y lo que te ha costado. Con esos datos ves qué productos vuelven más y por qué, puedes ajustar guías de tallas o fichas de producto y decidir dónde compensa ofrecer un cambio en lugar de un reembolso.